Usted estĆ” aquĆ:
Tablero DesempeƱo de equipo de gestor de incidentes para servicios de TI
EvalĆŗe el desempeƱo de su equipo en la resoluciĆ³n de casos de clientes de forma efectiva y manteniendo la implicaciĆ³n del programa. Utilice este tablero para ver cĆ³mo se comparten incidentes entre miembros del equipo y entre diferentes grupos y prioridades.
Ediciones necesarias
Por ejemplo, un gestor de incidentes puede identificar a los que tienen mayor desempeƱo y precisar Ć”reas donde un miembro del equipo requiere capacitaciĆ³n o asistencia adicional para mejorar su eficiencia.
| Disponible en: Lightning Experience |
| Disponible en: Unlimited Edition y Developer Edition con Agentforce IT Service y Data 360 |
Filtre los datos en el tablero DesempeƱo de equipo por periodo de tiempo, categorĆa, prioridad y agente humano para obtener anĆ”lisis personalizados y dirigidos.
- La secciĆ³n KPI destaca mediciones clave para tableros de Servicio de TI de agente, incluyendo el volumen de incidentes para realizar un seguimiento de la demanda, el tiempo de resoluciĆ³n para medir la eficiencia y el incumplimiento de SLA (%) para identificar compromisos de servicio no cumplidos. AdemĆ”s, el puntuaje de CSAT mide la satisfacciĆ³n del cliente, crucial para fomentar Trust y mejorar la calidad del servicio.
- La secciĆ³n DesempeƱo de miembros del equipo muestra el desempeƱo individual de cada miembro del equipo.
- La secciĆ³n DistribuciĆ³n de incidentes ofrece perspectivas cruciales sobre la priorizaciĆ³n y categorizaciĆ³n de incidentes. Analizando incidentes basĆ”ndose en categorĆa, las organizaciones pueden precisar problemas recurrentes y asignar recursos especializados de forma efectiva. Del mismo modo, la clasificaciĆ³n de incidentes por prioridad (por ejemplo, crĆtica, alta) garantiza que los asuntos urgentes se solucionen rĆ”pidamente, optimizando la asignaciĆ³n de recursos y el cumplimiento de los SLA para una gestiĆ³n eficiente de incidentes y una mejora del servicio.
Indicadores clave de desempeƱo en tablero DesempeƱo de equipo.
| MEDICIĆN | DESCRIPCIĆN |
|---|---|
| Volumen de incidentes | Realiza un seguimiento del nĆŗmero de incidentes para ayudarle a monitorear la interrupciĆ³n general del servicio y la carga de trabajo de TI. Esta mediciĆ³n le ayuda a identificar tendencias y posibles problemas en operaciones de TI. |
| Tiempo de resoluciĆ³n (hrs) | Muestra el tiempo medio empleado para resolver incidentes, midiendo la eficiencia en la minimizaciĆ³n del tiempo de inactividad y restaurando servicios rĆ”pidamente. Esta mediciĆ³n le ayuda a evaluar la velocidad y la efectividad de los procesos de resoluciĆ³n de incidentes. |
| InfracciĆ³n de SLA (%) | Identifica el porcentaje de incidentes que no cumplieron sus acuerdos de nivel de servicio. Esta mediciĆ³n resalta Ć”reas donde no se cumplen los compromisos de servicio y requieren atenciĆ³n inmediata para su mejora. |
| Puntuaje de CSAT | EvalĆŗa la satisfacciĆ³n de los usuarios con los servicios de TI, proporcionando comentarios directos sobre la calidad del servicio y la comunicaciĆ³n. Esta mediciĆ³n le ayuda a precisar Ć”reas de mejora en la entrega de servicios y la experiencia del cliente. |
| DesempeƱo de equipo | Muestra la efectividad de su equipo en la resoluciĆ³n de casos de clientes y el mantenimiento de la implicaciĆ³n del programa. Esta mediciĆ³n proporciona una descripciĆ³n general de cĆ³mo se distribuyen los incidentes entre miembros del equipo y entre diferentes categorĆas y prioridades. |
| Incidentes por categorĆa | Categoriza incidentes por su causa raĆz o Ć”rea funcional para precisar problemas recurrentes y Ć”reas que necesitan mejoras en el proceso o el sistema. Esta categorizaciĆ³n ayuda a asignar recursos especializados de forma efectiva. |
| Incidentes por prioridad | Categoriza incidentes por su gravedad (crĆtica, alta, media, baja) para asegurarse de que los problemas mĆ”s graves se tratan primero, optimizando la asignaciĆ³n de recursos. |
ĀæResolviĆ³ este artĆculo su problema?
Ā”HĆ”ganos saber cĆ³mo podemos mejorar!
