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Tableau de bord des performances de l'équipe du responsable des incidents pour les services informatiques
Évaluez les performances de votre équipe dans la résolution efficace des requêtes clients et le maintien de l'engagement du programme. Utilisez ce tableau de bord pour observer comment les incidents sont partagés entre les membres de l'équipe et entre les différents groupes et priorités.
Éditions requises
Par exemple, un responsable des incidents peut identifier les plus performants et identifier les zones dans lesquelles un membre de l'équipe a besoin d'une formation ou d'un support supplémentaire pour améliorer son efficacité.
| Disponible avec : Lightning Experience |
| Disponible avec : Éditions Unlimited et Developer avec Agentforce IT Service et Data 360 |
Filtrez les données du tableau de bord Team Performance par période, catégorie, priorité et agent humain pour obtenir une analyse personnalisée et ciblée.
- La section Indicateurs de performance clés met en évidence les métriques clés des tableaux de bord Agentic IT Service, notamment le volume d'incidents pour suivre la demande, le temps de résolution pour évaluer l'efficacité et la violation de contrat de niveau de service (%) pour identifier les engagements de service non respectés. De plus, le score de satisfaction client mesure la satisfaction client, essentielle pour établir Trust et améliorer la qualité du service.
- La section Performances des membres de l'équipe affiche les performances individuelles de chaque membre de l'équipe.
- La section Distribution des incidents présente des connaissances cruciales sur la classification et la priorité des incidents. En analysant les incidents par catégorie, les organisations peuvent identifier les problèmes récurrents et allouer efficacement des ressources spécialisées. De la même façon, le classement des incidents par priorité (par exemple, critique, élevé) permet de traiter rapidement les problèmes urgents, en optimisant l'allocation des ressources et le respect des accords de niveau de service pour une gestion efficace des incidents et l'amélioration du service.
Indicateurs de performance clés dans le tableau de bord Team Performance.
| MÉTRIQUE | DESCRIPTION |
|---|---|
| Volume d'incident | suit le nombre d'incidents pour vous aider à surveiller l'interruption générale du service et la charge de travail informatique. Cette métrique vous aide à identifier les tendances et les problèmes potentiels dans les opérations informatiques. |
| Temps de résolution (heures) | Affiche le temps moyen nécessaire pour résoudre les incidents, en mesurant l'efficacité de la réduction des temps d'arrêt et de la restauration rapide des services. Cette métrique permet d'évaluer la rapidité et l'efficacité des processus de résolution des incidents. |
| Infraction à l'accord de niveau de service (%) | Identifie le pourcentage d'incidents qui n'ont pas respecté leurs accords de niveau de service. Cette métrique met en évidence les domaines dans lesquels les engagements de service ne sont pas respectés et nécessitent une attention immédiate pour être améliorés. |
| Score de satisfaction client | Évalue la satisfaction des utilisateurs à l'égard des services informatiques, en fournissant des commentaires directs sur la qualité du service et la communication. Cette métrique vous aide à identifier les zones à améliorer dans la livraison de services et l'expérience client. |
| Performances de l'équipe | Montre l'efficacité de votre équipe dans la résolution des requêtes clients et le maintien de l'engagement dans le programme. Cette métrique présente une vue d'ensemble de la répartition des incidents entre les membres de l'équipe et entre les différentes catégories et priorités. |
| Incidents par catégorie | Classe les incidents par leur cause première ou leur domaine fonctionnel afin de mettre en évidence les problèmes récurrents et les zones qui nécessitent des améliorations des processus ou du système. Cette catégorie aide à allouer efficacement les ressources spécialisées. |
| Incidents par priorité | Classe les incidents par leur gravité (critique, élevée, moyenne, faible) pour s'assurer que les problèmes les plus graves sont traités en premier, en optimisant l'allocation des ressources. |
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