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Cruscotto digitale Incident Manager Team Performance (Prestazioni team responsabile incidenti) per i servizi IT
Valutare le prestazioni del team nella risoluzione efficace dei casi dei clienti e nel mantenimento del coinvolgimento del programma. Utilizzare questo cruscotto digitale per vedere come vengono condivisi gli incidenti tra i membri del team e tra gruppi e priorità diversi.
Versioni (Edition) richieste
Ad esempio, un responsabile degli incidenti può identificare le persone con le prestazioni migliori e individuare le aree in cui un membro del team richiede ulteriore formazione o supporto per migliorare la propria efficienza.
| Disponibile nelle versioni: Lightning Experience |
| Disponibile in: Unlimited Edition e Developer Edition con Agentforce IT Service e Data 360 |
Filtrare i dati nel cruscotto digitale Team Performance (Prestazioni team) per periodo di tempo, categoria, priorità e agente umano per ottenere un'analisi personalizzata e mirata.
- La sezione KPI evidenzia le metriche chiave per i cruscotti digitali Agentic IT Service, tra cui il volume degli incidenti per monitorare la domanda, il tempo di risoluzione per misurare l'efficienza e la violazione del contratto sul livello di servizio (%) per identificare gli impegni di servizio non soddisfatti. Inoltre, il punteggio CSAT misura la soddisfazione dei clienti, fondamentale per creare Trust e migliorare la qualità del servizio.
- La sezione Team Member Performance (Prestazioni dei membri del team) mostra le prestazioni individuali di ogni membro del team.
- La sezione Distribuzione incidenti offre approfondimenti cruciali sulla classificazione e la definizione delle priorità degli incidenti. Analizzando gli incidenti in base alla categoria, le organizzazioni possono individuare i problemi ricorrenti e allocare risorse specializzate in modo efficace. Analogamente, classificare gli incidenti in base alla priorità (ad esempio, critica, alta) garantisce che le questioni urgenti vengano risolte tempestivamente, ottimizzando l'allocazione delle risorse e il rispetto dei contratti sul livello di servizio per una gestione efficiente degli incidenti e il miglioramento del servizio.
Indicatori di prestazione chiave nel cruscotto digitale Team Performance (Prestazioni team).
| METRICA | DESCRIZIONE |
|---|---|
| Volume incidenti | Tiene traccia del numero di incidenti per facilitare il monitoraggio dell'interruzione generale del servizio e del carico di lavoro IT. Questa metrica consente di identificare le tendenze e i potenziali problemi nelle attività IT. |
| Tempo di risoluzione (ore) | Mostra il tempo medio impiegato per risolvere gli incidenti, misurando l'efficienza nel ridurre al minimo i tempi di inattività e ripristinare rapidamente i servizi. Questa metrica consente di valutare la velocità e l'efficacia dei processi di risoluzione degli incidenti. |
| Violazione SLA (%) | Identifica la percentuale di incidenti che non hanno rispettato i contratti sui livelli di servizio. Questa metrica evidenzia le aree in cui gli impegni di servizio non vengono rispettati e richiedono un'attenzione immediata per il miglioramento. |
| Punteggio CSAT | Valuta la soddisfazione degli utenti per i servizi IT, fornendo un feedback diretto sulla qualità del servizio e la comunicazione. Questa metrica consente di individuare le aree da migliorare nell'erogazione del servizio e nell'esperienza dei clienti. |
| Team Performance (Prestazioni team) | Mostra l'efficacia del team nella risoluzione dei casi dei clienti e nel mantenimento del coinvolgimento del programma. Questa metrica offre una panoramica della distribuzione degli incidenti tra i membri del team e tra le diverse categorie e priorità. |
| Incidenti per categoria | Classifica gli incidenti in base alla causa principale o all'area funzionale per individuare i problemi ricorrenti e le aree che richiedono miglioramenti del processo o del sistema. Questa classificazione consente di allocare efficacemente le risorse specializzate. |
| Incidenti per priorità | Classifica gli incidenti in base alla loro gravità (critico, alto, medio, basso) per assicurarsi che i problemi più gravi vengano affrontati per primi, ottimizzando l'allocazione delle risorse. |
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