IT サービスのインシデントマネージャーチームパフォーマンスダッシュボード
顧客のケースを効果的に解決し、プログラムエンゲージメントを維持するためのチームのパフォーマンスを評価します。このダッシュボードを使用して、インシデントがチームメンバー間でどのように共有され、さまざまなグループや優先度で共有されているかを確認します。
必要なエディション
たとえば、インシデントマネージャーはトップパフォーマーを特定し、チームメンバーが効率を高めるために追加のトレーニングやサポートを必要とする領域を特定できます。
| 使用可能なインターフェース: Lightning Experience |
| 使用可能なエディション: Agentforce IT Service および Data 360 が付属する Unlimited Edition および Developer Edition |
Team Performance ダッシュボードのデータを期間、カテゴリ、優先度、ヒューマンエージェントで絞り込み、パーソナライズされた対象を絞った分析を取得します。
- [KPIs (KPI)] セクションでは、要求を追跡するためのインシデント数、効率を測定するための解決時間、満たされていないサービスコミットメントを特定するための SLA 違反 (%) など、エージェント型 IT サービスダッシュボードの主要な総計値が強調表示されます。さらに、CSATスコアでは顧客満足度を測定します。これは、Trustの構築とサービス品質の向上に不可欠です。
- [Team Member Performance (チームメンバーパフォーマンス)] セクションには、各チームメンバーの個人パフォーマンスが表示されます。
- [インシデントの分布] セクションには、インシデントの分類と優先度付けに関する重要なインサイトが表示されます。カテゴリに基づいてインシデントを分析することで、組織は繰り返し発生する問題を特定し、専門的なリソースを効果的に割り当てることができます。同様に、インシデントを優先度 (重大、高など) で分類することで、緊急事項に迅速に対応し、リソース割り当てと SLA への準拠を最適化して、効率的なインシデント管理とサービスの向上を実現します。
Team Performance ダッシュボードの重要業績評価指標。
| 総計値 | 説明 |
|---|---|
| インシデント量 | インシデント数を追跡して、全体的なサービスの中断と IT ワークロードを監視します。この総計値は、IT 業務内のトレンドと潜在的な問題を特定するのに役立ちます。 |
| 解決時間 (時間) | インシデントの解決に要した平均時間を表示し、ダウンタイムを最小限に抑えてサービスを迅速に復元する効率を測定します。この評価指標は、インシデント解決プロセスの速度と効果を評価するのに役立ちます。 |
| SLA 違反 (%) | サービスレベル契約を満たさないインシデントの割合を示します。この総計値は、サービスコミットメントが満たされておらず、改善のためにすぐに対応が必要な領域を強調します。 |
| CSAT スコア | IT サービスに対するユーザーの満足度を評価し、サービス品質とコミュニケーションについて直接フィードバックします。この総計値は、サービス提供とカスタマーエクスペリエンスの改善領域を特定するのに役立ちます。 |
| Team Performance (チームのパフォーマンス) | 顧客のケースを解決し、プログラムエンゲージメントを維持するためのチームの効果を示します。この総計値では、インシデントがチームメンバー間でどのように分布し、カテゴリや優先度がどのように異なるかの概要が示されます。 |
| Incidents by Category (カテゴリ別のインシデント) | インシデントを根本原因または機能領域別に分類し、繰り返し発生する問題とプロセスまたはシステムの改善が必要な領域を特定します。この分類は、専門リソースを効果的に割り当てるのに役立ちます。 |
| Incidents by Priority (優先度別のインシデント数) | インシデントを重要度 (重大、高、中、低) で分類し、最も深刻な問題が最初に対処されるようにして、リソース割り当てを最適化します。 |
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