Dashboard Prestaties van incidentmanagerteam voor IT-services
Evalueer de prestaties van uw team bij het effectief oplossen van klantcases en het onderhouden van programmabetrokkenheid. Gebruik dit dashboard om te zien hoe incidenten worden gedeeld tussen teamleden en tussen verschillende groepen en prioriteiten.
Vereiste editions
Zo kan een incidentmanager de best presterende personen identificeren en gebieden aanwijzen waar een teamlid extra training of ondersteuning nodig heeft om zijn of haar efficiëntie te verbeteren.
| Beschikbaar in: Lightning Experience |
| Beschikbaar in: Onbeperkte en Ontwikkelaarsedities met Agentforce IT Service en Data 360 |
Filter de gegevens in het dashboard Teamprestaties op tijdsperiode, categorie, prioriteit en menselijke agent voor een gepersonaliseerde en doelgerichte analyse.
- De sectie KPI's markeert de belangrijkste meetgegevens voor Agentic IT Service-dashboards, inclusief incidentvolume om de vraag bij te houden, oplossingstijd om de efficiëntie te meten en SLA-inbreuk (%) om niet-nagekomen serviceverplichtingen te identificeren. Daarnaast meet de CSAT-score de klanttevredenheid, cruciaal voor het opbouwen van Trust en het verbeteren van de servicekwaliteit.
- De sectie Prestaties van teamlid toont de individuele prestaties van elk teamlid.
- De sectie Incidentenverdeling biedt cruciale insights in de categorisering en prioritering van incidenten. Door incidenten te analyseren op basis van categorie, kunnen organisaties terugkerende problemen opsporen en gespecialiseerde resources effectief toewijzen. Op soortgelijke wijze zorgt het classificeren van incidenten op prioriteit (bijvoorbeeld kritiek, hoog) ervoor dat urgente zaken snel worden afgehandeld, waardoor de toewijzing van resources en naleving van SLA's worden geoptimaliseerd voor efficiënt incidentbeheer en serviceverbetering.
KPI's in het dashboard Teamprestaties.
| MEETGEGEVEN | BESCHRIJVING |
|---|---|
| Incidentvolume | Houdt het aantal incidenten bij om u te helpen de algehele serviceonderbreking en IT-werkbelasting te bewaken. Dit meetgegeven helpt u bij het identificeren van trends en potentiële problemen binnen IT-activiteiten. |
| Oplossingstijd (uren) | Toont de gemiddelde tijd die is gebruikt voor het oplossen van incidenten, waarbij de efficiëntie wordt gemeten bij het minimaliseren van downtime en het snel herstellen van services. Dit meetgegeven helpt u de snelheid en effectiviteit van incidentoplossingsprocessen te beoordelen. |
| SLA-inbreuk (%) | Identificeert het percentage incidenten dat niet heeft voldaan aan hun serviceniveau-overeenkomsten. Dit meetgegeven markeert gebieden waar serviceverplichtingen niet worden nagekomen en die onmiddellijke aandacht vereisen voor verbetering. |
| CSAT-score | Evalueert de tevredenheid van gebruikers over IT-services en geeft directe feedback over de servicekwaliteit en communicatie. Aan de hand van dit meetgegeven kunt u bepalen op welke gebieden de serviceverlening en klantervaring moeten worden verbeterd. |
| Prestaties van team | Toont de effectiviteit van uw team bij het oplossen van klantcases en het onderhouden van programmabetrokkenheid. Dit meetgegeven biedt een overzicht van de manier waarop incidenten zijn verdeeld over teamleden en over verschillende categorieën en prioriteiten. |
| Incidenten op categorie | Categoriseert incidenten op basis van hun hoofdoorzaak of functioneel gebied om terugkerende problemen en gebieden te identificeren die proces- of systeemverbeteringen vereisen. Deze categorisering helpt bij het effectief toewijzen van gespecialiseerde resources. |
| Incidenten op prioriteit | Categoriseert incidenten op basis van hun ernst (kritiek, hoog, normaal, laag) om ervoor te zorgen dat de ernstigste problemen het eerst worden aangepakt, waarbij de resourcetoewijzing wordt geoptimaliseerd. |
Heeft dit artikel uw probleem opgelost?
Laat ons weten wat we kunnen doen om te verbeteren!
