Instrumentpanelen Incidenthanterares teamresultat för IT-tjänster
Utvärdera ditt teams resultat när det gäller att lösa kundcase effektivt och upprätthålla programengagemang. Använd detta bindestreck för att se hur incidenter delas mellan teammedlemmar och över olika grupper och prioriteringar.
Versioner som krävs
Till exempel kan en incidenthanterare identifiera de som presterar bäst och precisera områden där en teammedlem behöver ytterligare utbildning eller stöd för att förbättra sin effektivitet.
| Tillgängliga i: Lightning Experience |
| Tillgängliga i: Unlimited Editions och Developer Editions med Agentforce IT Service och Data 360 |
Filtrera data i instrumentpanelen Teamresultat efter tidsperiod, kategori, prioritet och mänsklig agent för att få personlig och målinriktad analys.
- Sektionen Nyckeltal lyfter fram nyckelmått för Agentic IT Service-instrumentpaneler, inklusive incidentvolym för att följa efterfrågan, lösningstid till mätareffektivitet och servicenivåavtalsbrott (%) för att identifiera ej uppfyllda serviceåtaganden. Dessutom mäter CSAT-betyget kundnöjdhet, vilket är avgörande för att bygga Trust och förbättra servicekvaliteten.
- Sektionen Teammedlemsresultat visar det individuella resultatet för varje teammedlem.
- Sektionen Incidentdistribution erbjuder viktiga insikter i kategorisering och prioritering av incidenter. Genom att analysera incidenter baserat på kategori kan organisationer hitta återkommande problem och allokera specialiserade resurser effektivt. På samma sätt säkerställer klassificering av incidenter efter prioritet (till exempel kritisk, hög) att brådskande ärenden hanteras snabbt, vilket optimerar resursallokeringen och efterlevnaden av servicenivåavtal för effektiv incidenthantering och serviceförbättring.
Nyckeltal i instrumentpanelen Teamresultat.
| MÅTT | BESKRIVNING |
|---|---|
| Incidentvolym | Följer antalet incidenter för att hjälpa dig övervaka det övergripande serviceavbrottet och IT-arbetsbelastningen. Detta mått hjälper dig identifiera trender och potentiella problem inom IT-verksamheten. |
| Lösningstid (timmar) | Visar den genomsnittliga tiden det tar att lösa incidenter och mäter effektiviteten i att minimera nedtid och återställa tjänster snabbt. Detta mått hjälper dig bedöma hastighet och effektivitet för incidentlösningsprocesser. |
| Servicenivåavtalsbrott (%) | Identifierar procentandelen incidenter som inte uppfyllde deras servicenivåavtal. Detta mått lyfter fram områden där serviceåtaganden inte uppfylls och kräver omedelbar uppmärksamhet för förbättring. |
| CSAT-betyg | Utvärderar användarnöjdhet med IT-tjänster och ger direkt feedback om servicekvalitet och kommunikation. Detta mått hjälper dig hitta områden som kan förbättras i serviceleveranser och kundupplevelser. |
| Teamresultat | Visar ditt teams effektivitet när det gäller att lösa kundcase och upprätthålla programengagemang. Detta mått ger en översikt av hur incidenter distribueras mellan teammedlemmar och över olika kategorier och prioriteringar. |
| Incidenter efter kategori | Kategoriserar incidenter efter deras grundorsak eller funktionsområde för att hitta återkommande problem och områden som behöver förbättras av processer eller system. Denna kategorisering hjälper till att allokera specialiserade resurser effektivt. |
| Incidenter efter prioritet | Kategoriserar incidenter efter deras allvarlighetsgrad (kritisk, hög, medel, låg) för att säkerställa att de allvarligaste problemen åtgärdas först och optimera resursallokeringen. |
Löste denna artikel ditt problem?
Berätta för oss vad vi kan förbättra!
