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Dashboard 'IT Leadership Overview' (Übersicht über die IT-Führung) für IT-Services
Visualisieren Sie Statistiken zur betrieblichen Effizienz und leiten Sie sie aus wichtigen IT-Kennzahlen wie der Analyse des Vorfallsvolumens pro Mitarbeiter und Servicemitarbeiter ab. Analysieren Sie die Gesamtdaten zum Vorfallsvolumen nach Mitarbeiter und Servicemitarbeiter, um die Ressourcenzuteilung zu optimieren und die Servicereaktion zu verbessern. Verwenden Sie das Dashboard, um IT-Kosten, Budgets und Innovationen für die digitale Transformation zu verwalten.
Erforderliche Editionen
Ein CIO kann beispielsweise Vorfallstrends analysieren, um IT-Mitarbeiter effektiver zuzuteilen oder die Auswirkungen von AI-Agenteninvestitionen auf die gesamte Servicebereitstellung und das Mitarbeiterengagement zu bewerten.
| Verfügbarkeit: Lightning Experience |
| Verfügbarkeit: Unlimited und Developer Edition mit Agentforce IT Service und Data 360 |
Filtern Sie die Daten im Dashboard "IT Leadership Overview" (IT-Führungsübersicht) nach Konfigurationselement und Zeitraum, um personalisierte und gezielte Analysen zu erhalten.
- Der Abschnitt "Gesamtkennzahlen" bietet einen umfassenden Überblick über die Effektivität von Analytics für den Agenten-IT-Service einer Organisation. Durch die konsistente Überwachung und Analyse wichtiger Kennzahlen in den Bereichen Vorfallsverwaltung, Serviceanforderungsverwaltung, Ressourcenzuteilung und Änderungsverwaltung können Organisationen wichtige Statistiken gewinnen.
- Im Abschnitt "Kennzahlen für Vorfälle" werden wichtige Leistungsindikatoren für die IT-Unterstützung beschrieben. Diese Kennzahlen bieten Statistiken zur Effizienz, indem die Lösungszeiten gemessen werden. Sie heben Compliance-Probleme hervor, indem sie die Einhaltung der Servicestufe verfolgen. Durch die Messung der Kundenzufriedenheit bieten die Kennzahlen qualitative Statistiken zu Supportservices. Schließlich werden Ereignisse mit hoher Auswirkung überwacht, die die Systemstabilität und die Effektivität von Präventionsstrategien widerspiegeln.
- Im Abschnitt "Kennzahlen für Agentenkräfte" werden die Kennzahlen beschrieben, die die Kundenzufriedenheit und die betriebliche Effizienz verbessern, indem Organisationen ihre AI-gestützten Kundensupportstrategien kontinuierlich optimieren können.
Erfahren Sie mehr über die Definitionen wichtiger Kennzahlen im Dashboard "IT Leadership Overview" (Übersicht über die IT-Führung).
| METRIC | BESCHREIBUNG |
|---|---|
| Pro Benutzer gemeldete Vorfälle | Zeigt das Volumen der von jedem Mitarbeiter generierten Vorfälle an, um den IT-Gesamtbedarf im Verhältnis zur Belegschaftsgröße zu verstehen. |
| Geschlossene Vorfälle pro Servicemitarbeiter | Verfolgt die Effizienz einzelner Servicemitarbeiter, indem die Anzahl der Vorfälle gemessen wird, die sie erfolgreich beheben. |
| Total Incidents (Vorfälle insgesamt) | Zeigt die absolute Anzahl der Vorfälle an, um das Gesamtvolumen der Unterbrechungen und die IT-Arbeitslast nachzuvollziehen. Diese grundlegende Kennzahl bietet einen umfassenden Überblick über den Zustand von IT-Services. |
| Pro Benutzer gemeldete Vorfälle | Zeigt die Auswirkungen von IT-Problemen auf die Belegschaft an, indem die Anzahl der gemeldeten Vorfälle pro Mitarbeiter berechnet wird. Diese Kennzahl hilft Ihnen, die Belastung für Endbenutzer zu verstehen und Bereiche für proaktive Verbesserungen zu identifizieren. |
| Gesamtzahl der Vorfälle | Zeigt die aggregierte Anzahl aller aufgezeichneten Vorfälle an. Dies dient als primärer Indikator für die Systemstabilität und das Gesamtvolumen der IT-Probleme. |
| Total Changes (Gesamte Änderungen) | Zeigt die Anzahl der innerhalb eines bestimmten Zeitraums implementierten Änderungen an. |
| Mittlere Zeit bis zur Lösung | Zeigt die durchschnittliche Zeit an, die benötigt wird, um Vorfälle oder Probleme von der Erstellung bis zum Abschluss zu beheben. |
| SLA-Verstoß (%) | Gibt den Anteil der Vorfälle oder Serviceanforderungen an, die ihre vordefinierten Service Level Agreements nicht erfüllen. |
| CSAT-Bewertung | Zeigt die Kundenzufriedenheit mit IT-Services basierend auf direktem Benutzerfeedback an. |
| Nummer des schweren Vorfalls | Verfolgt das Auftreten von Vorfällen mit großen Auswirkungen, die den Geschäftsbetrieb erheblich unterbrechen. |
| Sitzungen insgesamt | Zeigt die Anzahl der Benutzerinteraktionen oder -sitzungen in einem System oder Service an. |
| Vom AI-Agenten erstellte Vorfälle | Zeigt die Anzahl der Vorfälle an, die von einem AI-Agenten automatisch generiert oder eskaliert werden. |
| Ableitungsrate | Zeigt den Prozentsatz der Self-Service-Versuche an, die das Problem eines Benutzers erfolgreich lösen, ohne dass ein Servicemitarbeiter eingreifen muss. |
| Eskalationsrate | Zeigt die Häufigkeit an, mit der Vorfälle oder Anforderungen eskaliert werden. |
