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Tablero DescripciĆ³n general de liderazgo de TI para servicios de TI
Visualice y derive perspectivas de eficiencia operativa desde mediciones clave de TI como el anĆ”lisis de volumen de incidentes por empleado y mediciones de resoluciĆ³n de representantes de servicio. Analice datos de volumen de incidentes generales por empleado frente a representante de servicio para optimizar la asignaciĆ³n de recursos y mejorar la respuesta de servicio. Utilice el tablero para gestionar costos de TI, presupuestos e impulsar la innovaciĆ³n para la transformaciĆ³n digital.
Ediciones necesarias
Por ejemplo, un CIO puede analizar tendencias de incidentes para reasignar personal de TI de forma mĆ”s efectiva o evaluar el impacto de las inversiones de agentes de IA en la entrega de servicios general y la implicaciĆ³n de empleados.
| Disponible en: Lightning Experience |
| Disponible en: Unlimited Edition y Developer Edition con Agentforce IT Service y Data 360 |
Filtre los datos en el tablero DescripciĆ³n general de liderazgo de TI por elemento de configuraciĆ³n y periodo de tiempo para obtener anĆ”lisis personalizados y dirigidos.
- La secciĆ³n Mediciones generales proporciona una descripciĆ³n general completa de la eficacia de Agentic IT Service Analytics de una organizaciĆ³n. Monitoreando y analizando de forma coherente mediciones clave en la gestiĆ³n de incidentes, la gestiĆ³n de solicitudes de servicio, la asignaciĆ³n de recursos y la gestiĆ³n de cambios, las organizaciones pueden obtener perspectivas cruciales.
- La secciĆ³n Mediciones de incidentes describe indicadores clave de desempeƱo para la asistencia de TI. Estas mediciones proporcionan perspectivas sobre la eficiencia midiendo tiempos de resoluciĆ³n. Resaltan problemas de cumplimiento realizando un seguimiento de la adhesiĆ³n a nivel de servicio. Al medir la satisfacciĆ³n del cliente, las mediciones ofrecen perspectivas cualitativas sobre los servicios de asistencia. Por Ćŗltimo, se realiza un seguimiento de los acontecimientos de gran repercusiĆ³n, lo que refleja la estabilidad del sistema y la eficacia de las estrategias de prevenciĆ³n.
- La secciĆ³n Mediciones de fuerza de agentes describe las mediciones que mejoran la satisfacciĆ³n del cliente y la eficiencia operativa permitiendo a las organizaciones refinar continuamente sus estrategias de asistencia al cliente con tecnologĆa de IA.
Conozca las definiciones de mediciones clave en el tablero DescripciĆ³n general de liderazgo de TI.
| MEDICIĆN | DESCRIPCIĆN |
|---|---|
| Incidentes reportados por usuario | Muestra el volumen de incidentes generados por cada empleado para comprender la demanda general de TI en relaciĆ³n con el tamaƱo de la plantilla laboral. |
| Incidentes cerrados por representante de servicio | Realiza un seguimiento de la eficiencia de los representantes de servicio individuales midiendo el nĆŗmero de incidentes que resuelven con Ć©xito. |
| Total de incidentes | Muestra el nĆŗmero absoluto de incidentes para comprender el volumen general de interrupciones y la carga de trabajo de TI. Esta mediciĆ³n fundacional proporciona una descripciĆ³n general del estado de los servicios de TI. |
| Incidentes reportados por usuario | Muestra la repercusiĆ³n de los problemas de TI en la plantilla laboral calculando el nĆŗmero de incidentes reportados por empleado. Esta mediciĆ³n ayuda a comprender la carga para los usuarios finales e identificar Ć”reas para mejoras proactivas. |
| Conteo total de incidentes | Muestra el nĆŗmero agregado de todos los incidentes registrados. Esto sirve como un indicador principal de la estabilidad del sistema y el volumen general de problemas de TI. |
| Total de cambios | Muestra el nĆŗmero de cambios implementados en un periodo concreto. |
| Tiempo medio para resolver | Muestra el tiempo medio empleado para resolver incidentes o problemas desde la creaciĆ³n hasta el cierre. |
| InfracciĆ³n de SLA (%) | Identifica la proporciĆ³n de incidentes o solicitudes de servicio que no cumplen sus acuerdos de nivel de servicio predefinidos. |
| Puntuaje de CSAT | Muestra la satisfacciĆ³n de los clientes con los servicios de TI en base a los comentarios directos de los usuarios. |
| NĆŗmero de incidentes importantes | Realiza un seguimiento de la incidencia de incidentes de alto impacto que interrumpen significativamente las operaciones de negocio. |
| Total de sesiones | Muestra el nĆŗmero de interacciones o sesiones de usuario en un sistema o servicio. |
| Incidentes creados por el agente de IA | Muestra el nĆŗmero de incidentes generados o distribuidos automĆ”ticamente por un agente de IA. |
| Ćndice de desviaciĆ³n | Muestra el porcentaje de intentos de autoservicio que resuelven correctamente el problema de un usuario sin requerir la intervenciĆ³n de un representante de servicio. |
| Ćndice de distribuciĆ³n | Muestra la frecuencia con la que se distribuyen incidentes o solicitudes. |
