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Tableau de bord Vue d'ensemble de la direction TI pour les services TI
Visualisez et dérivez des connaissances sur l'efficacité opérationnelle à partir de métriques informatiques clés telles que l'analyse du volume d'incidents par employé et les métriques de résolution des agents de service. Analysez les données globales sur le volume d'incidents par employé et par représentant de service afin d'optimiser l'allocation des ressources et d'améliorer la réponse du service. Utilisez le tableau de bord pour gérer les coûts informatiques, les budgets et favoriser l'innovation pour la transformation numérique.
Éditions requises
Par exemple, un DSI peut analyser les tendances des incidents pour réaffecter le personnel informatique plus efficacement ou évaluer l’impact des investissements des agents IA sur la prestation de services globale et l’engagement des employés.
| Disponible avec : Lightning Experience |
| Disponible avec : Éditions Unlimited et Developer avec Agentforce IT Service et Data 360 |
Filtrez les données du tableau de bord IT Leadership Overview par élément de configuration et période pour obtenir une analyse personnalisée et ciblée.
- La section Métriques générales présente une vue d'ensemble complète de l'efficacité d'Agentic IT Service Analytics d'une organisation. En surveillant et en analysant régulièrement les métriques clés dans la gestion des incidents, la gestion des demandes de service, l'allocation de ressources et la gestion du changement, les organisations peuvent recueillir des connaissances cruciales.
- La section Métriques des incidents présente les indicateurs de performance clés pour le support informatique. Ces métriques fournissent des connaissances sur l'efficacité en mesurant les temps de résolution. Ils mettent en évidence les problèmes de conformité en suivant l'adhésion au niveau de service. En évaluant la satisfaction des clients, les métriques offrent des connaissances qualitatives sur les services de support. Enfin, les événements à fort impact sont surveillés, ce qui reflète la stabilité du système et l'efficacité des stratégies de prévention.
- La section Métriques de force de l'agent présente les métriques qui améliorent la satisfaction client et l'efficacité opérationnelle en permettant aux organisations d'affiner en permanence leurs stratégies de support client pilotées par l'IA.
Découvrez les définitions des métriques clés dans le tableau de bord IT Leadership Overview.
| MÉTRIQUE | DESCRIPTION |
|---|---|
| Incidents signalés par utilisateur | Affiche le volume d'incidents générés par chaque employé pour comprendre la demande informatique globale par rapport à la taille de la force de travail. |
| Incidents fermés par agent de service | Suit l'efficacité des agents de service individuels en mesurant le nombre d'incidents qu'ils ont résolus avec succès. |
| Nombre total d'incidents | Affiche le nombre absolu d'incidents pour comprendre le volume global d'interruptions et la charge de travail informatique. Cette métrique de base présente une vue d'ensemble de l'intégrité des services informatiques. |
| Incidents signalés par utilisateur | Affiche l'impact des problèmes informatiques sur la force de travail en calculant le nombre d'incidents signalés par employé. Cette métrique aide à comprendre le fardeau qui pèse sur les utilisateurs finaux et à identifier les zones à améliorer proactivement. |
| Nombre total d'incidents | Affiche le nombre total de tous les incidents enregistrés. Cela sert d'indicateur principal de la stabilité du système et du volume global des problèmes informatiques. |
| Total des modifications | Affiche le nombre de modifications implémentées pendant une période donnée. |
| Temps moyen à résoudre | Indique le temps moyen nécessaire pour résoudre les incidents ou les problèmes depuis la création jusqu'à la fermeture. |
| Infraction à l'accord de niveau de service (%) | Identifie la proportion d'incidents ou de demandes de service qui ne respectent pas leurs accords de niveau de service prédéfinis. |
| Score de satisfaction client | Indique la satisfaction des clients à l'égard des services informatiques en fonction des commentaires directs des utilisateurs. |
| Nombre d'incidents majeurs | suit les incidents à fort impact qui perturbent considérablement les opérations commerciales. |
| Nombre total de sessions | Affiche le nombre d'interactions ou de sessions utilisateur dans un système ou un service. |
| Incidents créés par un agent IA | Affiche le nombre d'incidents automatiquement générés ou escaladés par un agent IA. |
| Taux de déviation | Affiche le pourcentage de tentatives en libre-service qui réussissent à résoudre le problème d'un utilisateur sans nécessiter l'intervention d'un agent de service. |
| Taux d'escalade | Affiche la fréquence à laquelle les incidents ou les demandes sont escaladés. |
