Ti trovi qui:
Cruscotto digitale IT Leadership Overview per i servizi IT
Visualizzare e derivare approfondimenti sull'efficienza operativa da metriche IT chiave come l'analisi del volume degli incidenti per dipendente e le metriche di risoluzione dei rappresentanti dell'assistenza. Analizzare i dati del volume complessivo degli incidenti in base al dipendente e al rappresentante dell'assistenza per ottimizzare l'allocazione delle risorse e migliorare la risposta all'assistenza. Utilizzare il cruscotto digitale per gestire i costi IT, i budget e promuovere l'innovazione per la trasformazione digitale.
Versioni (Edition) richieste
Ad esempio, un CIO può analizzare le tendenze degli incidenti per riassegnare il personale IT in modo più efficace o valutare l'impatto degli investimenti degli agenti dell'intelligenza artificiale sull'erogazione complessiva del servizio e sul coinvolgimento dei dipendenti.
| Disponibile nelle versioni: Lightning Experience |
| Disponibile in: Unlimited Edition e Developer Edition con Agentforce IT Service e Data 360 |
Filtrare i dati nel cruscotto digitale IT Leadership Overview per elemento di configurazione e periodo di tempo per ottenere un'analisi personalizzata e mirata.
- La sezione Metriche generali offre una panoramica completa dell'efficacia di Agentic IT Service Analytics di un'organizzazione. Monitorando e analizzando in modo coerente le metriche chiave in gestione degli incidenti, gestione delle richieste di assistenza, allocazione delle risorse e gestione del cambiamento, le organizzazioni possono ottenere approfondimenti cruciali.
- La sezione Metriche incidenti descrive gli indicatori di prestazione chiave per il supporto IT. Queste metriche offrono approfondimenti sull'efficienza misurando i tempi di risoluzione. Evidenziano i problemi di conformità monitorando l'osservanza del livello di servizio. Misurando la soddisfazione dei clienti, le metriche offrono approfondimenti qualitativi sui servizi di assistenza. Infine, vengono monitorati gli eventi ad alto impatto, che riflettono la stabilità del sistema e l'efficacia delle strategie di prevenzione.
- La sezione Metriche forza agente descrive le metriche che migliorano la soddisfazione dei clienti e l'efficienza operativa consentendo alle organizzazioni di perfezionare continuamente le strategie di assistenza clienti basate sull'intelligenza artificiale.
Informazioni sulle definizioni delle metriche chiave nel cruscotto digitale IT Leadership Overview (Panoramica della dirigenza IT).
| METRICA | DESCRIZIONE |
|---|---|
| Incidenti segnalati per utente | Mostra il volume degli incidenti generati da ogni dipendente per comprendere la domanda IT complessiva rispetto alle dimensioni della forza lavoro. |
| Incidenti chiusi per rappresentante dell'assistenza | Monitora l'efficienza dei singoli agenti dell'assistenza misurando il numero di incidenti risolti correttamente. |
| Totale incidenti | Mostra il numero assoluto di incidenti per comprendere il volume complessivo delle interruzioni e il carico di lavoro IT. Questa metrica di base offre un'ampia panoramica dello stato dei servizi IT. |
| Incidenti segnalati per utente | Mostra l'impatto dei problemi IT sulla forza lavoro calcolando il numero di incidenti segnalati per dipendente. Questa metrica aiuta a capire l'onere per gli utenti finali e a identificare le aree in cui è possibile migliorare in modo proattivo. |
| Conteggio totale incidenti | Mostra il numero aggregato di tutti gli incidenti registrati. Questo funge da indicatore principale della stabilità del sistema e del volume complessivo dei problemi IT. |
| Modifiche totali | Mostra il numero di modifiche implementate in un determinato periodo. |
| Tempo medio per la risoluzione | Mostra il tempo medio impiegato per risolvere incidenti o problemi dalla creazione alla chiusura. |
| Violazione SLA (%) | Identifica la percentuale di incidenti o richieste di servizio che non soddisfano i contratti sui livelli di servizio predefiniti. |
| Punteggio CSAT | Mostra la soddisfazione dei clienti per i servizi IT in base al feedback diretto degli utenti. |
| N. di incidente grave | Monitora il verificarsi di incidenti ad alto impatto che interrompono in modo significativo le attività aziendali. |
| Sessioni totali | Mostra il numero di interazioni utente o sessioni all'interno di un sistema o servizio. |
| Incidenti creati dall'agente AI | Mostra il numero di incidenti generati automaticamente o inoltrati al livello superiore da un agente AI. |
| Tasso di deviazione | Mostra la percentuale di tentativi self-service che risolvono correttamente il problema di un utente senza richiedere l'intervento del rappresentante dell'assistenza. |
| Tasso di inoltro al livello superiore | Mostra la frequenza con cui gli incidenti o le richieste vengono inoltrati al livello superiore. |
