IT サービスの IT リーダーシップの概要ダッシュボード
従業員あたりのインシデント数分析やサービス担当者の解決総計値など、主要な IT 総計値から業務効率に関するインサイトを視覚化して取得します。全体的なインシデント量データを従業員とサービス担当者別に分析し、リソース割り当てを最適化してサービス対応を強化します。このダッシュボードを使用して、IT コストと予算を管理し、デジタル変革のイノベーションを促進します。
必要なエディション
たとえば、CIO はインシデントのトレンドを分析して、IT スタッフをより効果的に再配置したり、AI エージェントの投資が全体的なサービス提供と従業員エンゲージメントに及ぼす影響を評価したりできます。
| 使用可能なインターフェース: Lightning Experience |
| 使用可能なエディション: Agentforce IT Service および Data 360 が付属する Unlimited Edition および Developer Edition |
IT Leadership Overview ダッシュボードのデータを設定項目と期間で絞り込み、パーソナライズされた対象を絞った分析を取得します。
- [Overall Metrics (全体的な総計値)] セクションには、組織の Agentic IT Service Analytics の有効性に関する包括的な概要が表示されます。インシデント管理、サービス要求管理、リソース割り当て、変更管理の主要な評価指標を一貫して監視および分析することで、重要なインサイトを得ることができます。
- [インシデント評価指標] セクションには、IT サポートの重要業績評価指標の概要が示されます。これらの総計値により、解決時間を測定することで効率に関するインサイトが得られます。サービスレベルの遵守を追跡することで、コンプライアンスの問題を強調します。顧客満足度を測定することで、評価指標はサポートサービスに関する定性的なインサイトを提供します。最後に、影響の大きいイベントが監視され、システムの安定性と防止戦略の有効性が反映されます。
- [Agent Force Metrics (エージェントフォース評価指標)] セクションには、組織が AI を駆使したカスタマーサポート戦略を継続的に改善できるようにすることで、顧客満足度と業務効率を向上させる評価指標の概要が示されています。
IT Leadership Overview (IT リーダーシップの概要) ダッシュボードで主要な評価指標の定義を確認します。
| 総計値 | 説明 |
|---|---|
| Incidents Reported per User (ユーザーごとに報告されるインシデント) | 各従業員が生成するインシデントの量を表示し、従業員規模に対する全体的な IT 需要を把握します。 |
| Incidents Closed per Service Representative (サービス担当者あたりのクローズされたインシデント数) | 個々のサービス担当者が首尾よく解決したインシデントの数を測定することで、個々のサービス担当者の効率を追跡します。 |
| Total Incidents (インシデント総数) | インシデントの絶対数を表示して、全体的な中断の量と IT ワークロードを把握します。この基本的な評価指標では、IT サービスの健全性の概要が示されます。 |
| Incidents Reported per User (ユーザーごとに報告されるインシデント) | 従業員 1 人あたりのインシデント報告数を計算することで、IT の問題が従業員に与える影響を表示します。この総計値は、エンドユーザーの負担を把握し、積極的に改善すべき領域を特定するのに役立ちます。 |
| Total Incident Count (インシデント総数) | 記録されたすべてのインシデントの集計数を表示します。これは、システムの安定性と IT 問題の全体的な量を示す主要な指標として機能します。 |
| Total Changes (変更総数) | 特定の期間内に実装された変更の数を表示します。 |
| 平均解決時間 | インシデントまたは問題の作成からクローズまでの平均解決時間が表示されます。 |
| SLA 違反 (%) | 定義済みのサービスレベル契約を満たしていないインシデントまたはサービス要求の割合を示します。 |
| CSAT スコア | ユーザーの直接的なフィードバックに基づいて、IT サービスに対する顧客満足度を表示します。 |
| 重大インシデント数 | 業務を大幅に中断する影響の大きいインシデントの発生を追跡します。 |
| Total Sessions (合計セッション数) | システムまたはサービス内のユーザーインタラクションまたはセッションの数を表示します。 |
| AI エージェントによって作成されたインシデント | AI エージェントによって自動生成またはエスカレーションされたインシデントの数を表示します。 |
| デフレクション率 | サービス担当者が介入することなくユーザーの問題を正常に解決したセルフサービス試行の割合を表示します。 |
| エスカレーション率 | インシデントまたは要求がエスカレーションされる頻度を表示します。 |
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