IT 서비스용 IT 리더십 개요 대시보드
직원당 사고량 분석 및 서비스 담당자 해결 메트릭과 같은 주요 IT 메트릭에서 운영 효율성 인사이트를 시각화하고 파생합니다. 직원 및 서비스 담당자별로 전반적인 사고량 데이터를 분석하여 자원 할당을 최적화하고 서비스 응답을 향상합니다. 대시보드를 사용하여 IT 비용, 예산을 관리하고 디지털 전환을 위한 혁신을 촉진합니다.
필수 Edition
예를 들어, CIO는 사고 추세를 분석하여 IT 직원을 보다 효과적으로 재할당하거나 AI 에이전트 투자가 전반적인 서비스 제공 및 직원 참여에 미치는 영향을 평가할 수 있습니다.
| 지원 제품: Lightning Experience |
| 지원 제품: Agentforce IT 서비스 및 Data 360을 갖춘 무제한 및 개발자 에디션 |
IT 리더십 개요 대시보드의 데이터를 구성 항목 및 기간별로 필터링하여 맞춤형 대상 분석을 가져옵니다.
- 전체 메트릭 섹션은 조직의 에이전트 IT 서비스 분석 효과에 대한 포괄적인 개요를 제공합니다. 사고 관리, 서비스 요청 관리, 자원 할당, 변경 관리 전반의 주요 메트릭을 일관되게 모니터링하고 분석함으로써 조직은 중요한 인사이트를 얻을 수 있습니다.
- 사고 메트릭 섹션은 IT 지원의 핵심 성과 지표를 간략하게 보여줍니다. 해당 메트릭은 해결 시간을 측정하여 효율성에 대한 인사이트를 제공합니다. 서비스 수준 준수를 추적하여 규정 준수 문제를 강조합니다. 메트릭은 고객 만족도를 측정하여 지원 서비스에 대한 정성적 인사이트를 제공합니다. 마지막으로 영향이 큰 이벤트는 시스템 안정성 및 예방 전략의 효과를 반영하여 모니터링됩니다.
- 에이전트 요건 메트릭 섹션은 조직이 AI 기반 고객 지원 전략을 지속적으로 구체화할 수 있도록 지원하여 고객 만족도 및 운영 효율성을 향상하는 메트릭을 간략하게 보여줍니다.
IT 리더십 개요 대시보드에서 주요 메트릭의 정의를 살펴봅니다.
| 메트릭 | 설명 |
|---|---|
| 사용자당 보고된 사고 | 직원 규모와 관련된 전체 IT 수요를 이해하기 위해 각 직원이 생성한 사고의 양을 표시합니다. |
| 서비스 담당자당 마감된 사고 | 성공적으로 해결한 사고 수를 측정하여 개별 서비스 담당자의 효율성을 추적합니다. |
| 사고 합계 | 전체 중단량 및 IT 작업 부하를 이해하기 위해 절대 사고 수가 표시됩니다. 이 기본 메트릭은 IT 서비스 상태에 대한 광범위한 개요를 제공합니다. |
| 사용자당 보고된 사고 | 직원당 보고된 사고 수를 계산하여 직원에게 미치는 IT 문제의 영향을 보여줍니다. 이 메트릭은 최종 사용자의 부담을 이해하고 사전 예방적 개선을 위한 영역을 식별하는 데 도움이 됩니다. |
| 사고 합계 | 기록된 모든 사고의 집계 수가 표시됩니다. 이는 시스템 안정성 및 전반적인 IT 문제량에 대한 기본 지표로 사용됩니다. |
| 총 변경 사항 | 특정 기간 내에 구현된 변경 사항 수가 표시됩니다. |
| 해결까지 소요된 평균 시간 | 생성에서 마감까지 사고 또는 문제를 해결하는 데 소요된 평균 시간을 표시합니다. |
| SLA 위반(%) | 사전 정의된 서비스 수준 계약을 충족하지 못하는 사고 또는 서비스 요청 비율을 식별합니다. |
| CSAT 점수 | 직접 사용자 피드백을 기반으로 IT 서비스에 대한 고객 만족도를 표시합니다. |
| 주요 사고의 수 | 비즈니스 운영을 크게 방해하는 영향력이 큰 사고 발생을 추적합니다. |
| 총 세션 수 | 시스템 또는 서비스 내의 사용자 상호 작용 또는 세션 수가 표시됩니다. |
| AI 에이전트가 생성한 사고 | AI 에이전트가 자동으로 생성하거나 에스컬레이션한 사고 수가 표시됩니다. |
| 편향률 | 서비스 담당자의 중재 없이 사용자의 문제를 성공적으로 해결한 셀프 서비스 시도 비율을 표시합니다. |
| 에스컬레이션 속도 | 사고 또는 요청이 에스컬레이션되는 주기가 표시됩니다. |
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