Dashboard Overzicht van IT-leiderschap voor IT-services
Visualiseer inzichten in operationele efficiëntie en leid deze af van belangrijke IT-meetgegevens zoals analyse van incidentvolume per medewerker en oplossingsmeetgegevens van servicevertegenwoordigers. Analyseer algemene incidentvolumegegevens op medewerker versus servicevertegenwoordiger om resourcetoewijzing te optimaliseren en de servicerespons te verbeteren. Gebruik het dashboard om IT-kosten en budgetten te beheren en innovatie voor digitale transformatie te stimuleren.
Vereiste editions
Zo kan een CIO incidenttrends analyseren om IT-personeel effectiever opnieuw toe te wijzen of de impact van AI-agentinvesteringen op de algehele serviceverlening en betrokkenheid van medewerkers te beoordelen.
| Beschikbaar in: Lightning Experience |
| Beschikbaar in: Onbeperkte en Ontwikkelaarsedities met Agentforce IT Service en Data 360 |
Filter de gegevens in het dashboard Overzicht van IT-leiderschap op configuratie-item en tijdsbestek voor een gepersonaliseerde en doelgerichte analyse.
- De sectie Algemene meetgegevens biedt een uitgebreid overzicht van de effectiviteit van Agentic IT Service Analytics van een organisatie. Door de belangrijkste meetgegevens consistent te bewaken en analyseren voor incidentbeheer, serviceverzoekbeheer, resourcetoewijzing en wijzigingsbeheer, kunnen organisaties cruciale insights verkrijgen.
- De sectie Incidentmeetgegevens geeft een overzicht van Key Performance Indicators voor IT-ondersteuning. Deze meetgegevens bieden insights in efficiëntie door oplossingstijden te meten. Ze markeren nalevingsproblemen door naleving van serviceniveaus bij te houden. Door klanttevredenheid te meten, bieden de meetgegevens kwalitatieve insights in ondersteuningsservices. Ten slotte worden gebeurtenissen met grote impact gemonitord, die de stabiliteit van het systeem en de doeltreffendheid van preventiestrategieën weerspiegelen.
- De sectie Meetgegevens agentforce geeft een overzicht van de meetgegevens die de klanttevredenheid en operationele efficiëntie verbeteren door organisaties in staat te stellen hun AI-gestuurde klantenondersteuningsstrategieën voortdurend te verfijnen.
Lees hier meer over de definities van de belangrijkste meetgegevens in het dashboard Overzicht van IT-leiderschap.
| MEETGEGEVEN | BESCHRIJVING |
|---|---|
| Incidenten gemeld per gebruiker | Toont het aantal incidenten dat door elke medewerker wordt gegenereerd om inzicht te krijgen in de algemene IT-vraag in verhouding tot de personeelsgrootte. |
| Incidenten gesloten per servicevertegenwoordiger | Houdt de efficiëntie van afzonderlijke servicevertegenwoordigers bij door het aantal incidenten te meten dat ze met succes oplossen. |
| Totaal aantal incidenten | Toont het absolute aantal incidenten om inzicht te krijgen in het algemene volume van onderbrekingen en IT-werkbelasting. Dit fundamentele meetgegeven biedt een breed overzicht van de gezondheid van IT-services. |
| Incidenten gemeld per gebruiker | Toont de impact van IT-problemen op het personeel door het aantal incidenten te berekenen dat per medewerker is gemeld. Dit meetgegeven helpt bij het begrijpen van de belasting voor eindgebruikers en het identificeren van gebieden voor proactieve verbeteringen. |
| Totale aantal incidenten | Toont het geaggregeerde aantal van alle geregistreerde incidenten. Dit dient als primaire indicator van systeemstabiliteit en het algemene volume van IT-problemen. |
| Totale aantal wijzigingen | Toont het aantal wijzigingen dat binnen een bepaalde periode is geïmplementeerd. |
| Gemiddelde tijd voor oplossen | Toont de gemiddelde tijd die is gebruikt voor het oplossen van incidenten of problemen vanaf het maken tot het sluiten. |
| SLA-inbreuk (%) | Identificeert het aandeel incidenten of serviceaanvragen dat niet voldoet aan de vooraf gedefinieerde serviceniveau-overeenkomsten. |
| CSAT-score | Toont klanttevredenheid over IT-services op basis van directe feedback van gebruikers. |
| Aantal zware incidenten | Houdt het optreden bij van incidenten met grote impact die de bedrijfsactiviteiten aanzienlijk verstoren. |
| Totale aantal sessies | Toont het aantal gebruikersinteracties of sessies binnen een systeem of service. |
| Incidenten gemaakt door AI Agent | Toont het aantal incidenten dat automatisch wordt gegenereerd of geëscaleerd door een AI-agent. |
| Omleidingsscore | Toont het percentage selfservicepogingen dat het probleem van een gebruiker met succes oplost zonder tussenkomst van een servicevertegenwoordiger. |
| Escalatiescore | Toont de frequentie waarmee incidenten of verzoeken worden geëscaleerd. |
