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Painel de visão geral da liderança de TI para serviços de TI
Visualize e derive percepções de eficiência operacional das principais métricas de TI, como análise de volume de incidentes por funcionário e métricas de resolução do representante de serviço. Analise os dados gerais de volume de incidentes por funcionário versus representante de serviço para otimizar a alocação de recursos e aprimorar a resposta de serviço. Use o painel para gerenciar custos de TI, orçamentos e promover a inovação para a transformação digital.
Edições obrigatórias
Por exemplo, um CIO pode analisar tendências de incidentes para realocar a equipe de TI com mais eficiência ou avaliar o impacto dos investimentos do agente de IA sobre a entrega geral do serviço e o engajamento do funcionário.
| Disponível em: Lightning Experience |
| Disponível em: Edições Unlimited e Developer com Agentforce IT Service e Data 360 |
Filtre os dados no painel Visão geral da liderança de TI por item de configuração e período para obter uma análise personalizada e direcionada.
- A seção Métricas gerais apresenta uma visão geral abrangente da eficácia do Agenttic IT Service Analytics de uma organização. Ao monitorar e analisar de modo consistente as principais métricas em gerenciamento de incidentes, gerenciamento de solicitações de serviço, alocação de recursos e gerenciamento de mudanças, as organizações podem obter percepções cruciais.
- A seção Métricas de incidente descreve os principais indicadores de desempenho para suporte de TI. Essas métricas fornecem percepções sobre a eficiência medindo os tempos de resolução. Eles destacam problemas de conformidade rastreando a adesão no nível de serviço. Ao medir a satisfação do cliente, a métrica está oferecendo percepções qualitativas sobre os serviços de suporte. Por fim, os eventos de alto impacto são monitorados, refletindo a estabilidade do sistema e a eficácia das estratégias de prevenção.
- A seção Métricas de força do agente descreve as métricas que melhoram a satisfação do cliente e a eficiência operacional permitindo que as organizações refinem continuamente suas estratégias de suporte ao cliente desenvolvidas com IA.
Aprenda as definições das principais métricas no painel Visão geral da liderança de TI.
| MÉTRICA | DESCRIÇÃO |
|---|---|
| Incidentes relatados por usuário | Mostra o volume de incidentes gerados por cada funcionário para entender a demanda de TI geral com relação ao tamanho da equipe. |
| Incidentes fechados por representante de serviço | Rastreia a eficiência de representantes de serviço individuais medindo o número de incidentes que eles resolvem com sucesso. |
| Total de incidentes | Mostra o número absoluto de incidentes para entender o volume geral de interrupções e a carga de trabalho de TI. Essa métrica fundamental apresenta uma ampla visão geral da integridade dos serviços de TI. |
| Incidentes relatados por usuário | Mostra o impacto de problemas de TI sobre a equipe calculando o número de incidentes relatados por funcionário. Essa métrica ajuda a entender o fardo sobre os usuários finais e identificar áreas para melhorias proativas. |
| Contagem total de incidentes | Mostra o número agregado de todos os incidentes registrados. Isso serve como um indicador primário da estabilidade do sistema e do volume geral de problemas de TI. |
| Total de alterações | Mostra o número de alterações implementadas em um período específico. |
| Tempo médio para resolução | Mostra o tempo médio levado para resolver incidentes ou problemas da criação ao fechamento. |
| Violação de SLA (%) | Identifica a proporção de incidentes ou solicitações de serviço que não cumprem os Acordos de nível de serviço predefinidos. |
| Pontuação de CSAT | Mostra a satisfação do cliente com serviços de TI com base no feedback direto do usuário. |
| No de incidente principal | Rastreia a ocorrência de incidentes de alto impacto que interrompem significativamente as operações comerciais. |
| Total de sessões | Mostra o número de interações do usuário ou sessões em um sistema ou serviço. |
| Incidentes criados pelo agente de IA | Mostra o número de incidentes gerados ou escalados automaticamente por um agente de IA. |
| Taxa de desvio | Mostra o percentual de tentativas de autoatendimento que resolvem com sucesso o problema de um usuário sem exigir intervenção do representante de serviço. |
| Taxa de escalação | Mostra a frequência com que incidentes ou solicitações são escalados. |
