Вы находитесь здесь:
Панель мониторинга общих сведений об ИТ-руководстве для ИТ-служб
Визуализируйте и получайте важные данные об операционной эффективности на основе ключевых показателей ИТ, например, анализ объема инцидентов на сотрудника и показатели разрешающей способности сервисного представителя. Анализируйте общие данные об объеме инцидентов по сотруднику и сервисному представителю, чтобы оптимизировать распределение ресурсов и улучшить реакцию службы. Используйте панель мониторинга для управления расходами на ИТ, бюджетами и стимулирования инноваций для цифровой трансформации.
Требуемые версии
Например, CIO может проанализировать тенденции инцидентов для более эффективного перераспределения ИТ-персонала или оценить влияние инвестиций агентов на общее предоставление услуг и занятость сотрудников.
| Доступно в версиях: Lightning Experience |
| Доступно в версиях: Unlimited Edition и Developer Edition с Agentforce IT Service и Data 360 |
Отфильтруйте данные в панели мониторинга «Общие сведения о руководстве ИТ» по элементу конфигурации и периоду времени, чтобы получить персонализированный и целевой анализ.
- Раздел «Общие показатели» предоставляет полный обзор эффективности Agentic IT Service Analytics организации. Последовательно отслеживая и анализируя ключевые показатели в управлении инцидентами, управлении запросами на обслуживание, распределении ресурсов и управлении изменениями, организации могут получить важные важные данные.
- Раздел «Показатели инцидентов» содержит ключевые показатели эффективности для ИТ-поддержки. Эти показатели предоставляют важные данные об эффективности, измеряя время разрешения. Они подчеркивают проблемы соответствия, отслеживая соблюдение уровня обслуживания. Оценивая качество обслуживания клиентов, показатели предлагают качественные важные данные о службах поддержки. Наконец, отслеживаются наиболее важные события, отражающие стабильность системы и эффективность стратегий профилактики.
- Раздел «Показатели силы агента» содержит показатели, которые повышают качество обслуживания клиентов и эффективность работы, позволяя организациям постоянно настраивать стратегии поддержки клиентов на основе искусственного интеллекта.
Ознакомьтесь с определениями ключевых показателей в панели мониторинга «Общие сведения о руководстве ИТ».
| ПОКАЗАТЕЛЬ | ОПИСАНИЕ |
|---|---|
| Инциденты, сообщенные на пользователя | Отображает объем инцидентов, созданных каждым сотрудником для понимания общего спроса на ИТ относительно численности сотрудников. |
| Инциденты, закрытые на представителя службы поддержки | Отслеживание эффективности отдельных представителей службы посредством измерения количества инцидентов, которые они успешно устраняют. |
| Общее количество инцидентов | Отображает абсолютное количество инцидентов для понимания общего объема сбоев и загруженности ИТ. Этот базовый показатель предоставляет широкий обзор состояния ИТ-служб. |
| Инциденты, сообщенные на пользователя | Отображает влияние ИТ-проблем на персонал, вычисляя количество инцидентов, сообщенных на сотрудника. Этот показатель помогает понять нагрузку на конечных пользователей и определить области для активных улучшений. |
| Общее количество инцидентов | Отображает сводное количество всех зарегистрированных инцидентов. Это служит основным показателем стабильности системы и общего объема проблем с ИТ. |
| Общее количество изменений | Отображает количество изменений, реализованных за определенный период. |
| Среднее время для решения | Отображает среднее время, затраченное на решение инцидентов или проблем от создания до закрытия. |
| Нарушение SLA (%) | Определяет долю инцидентов или запросов на обслуживание, которые не соответствуют предопределенным соглашениям об уровне обслуживания. |
| Оценка CSAT | Отображает качество обслуживания клиентов ИТ-услугами на основе прямых отзывов пользователей. |
| Количество серьезных инцидентов | Отслеживание случаев серьезных инцидентов, которые существенно нарушают бизнес-операции. |
| Всего сеансов | Отображает количество взаимодействий или сеансов в системе или службе. |
| Инциденты, созданные агентом на основе искусственного интеллекта | Отображает количество инцидентов, автоматически созданных или расширенных агентом на основе искусственного интеллекта. |
| Уровень отклонения | Отображает процент попыток самообслуживания, которые успешно решают проблему пользователя, не требуя вмешательства представителя службы поддержки. |
| Уровень эскалации | Отображает частоту расширения инцидентов или запросов. |
