Instrumentpanel för översikt av IT-ledarskap för IT-tjänster
Visualisera och derivera insikter om operativ effektivitet från viktiga IT-mått som analys av incidentvolym per anställd och lösningsmått för servicerepresentanter. Analysera övergripande incidentvolymdata efter medarbetare jämfört med servicerepresentanter för att optimera resursallokering och förbättra servicerespons. Använd instrumentpanelen för att hantera IT-kostnader, budgetar och driva innovation för digital transformation.
Versioner som krävs
Till exempel kan en CIO analysera incidenttrender för att omfördela IT-personal mer effektivt eller bedöma påverkan av AI-agentinvesteringar på övergripande serviceleverans och medarbetarengagemang.
| Tillgängliga i: Lightning Experience |
| Tillgängliga i: Unlimited Editions och Developer Editions med Agentforce IT Service och Data 360 |
Filtrera data i instrumentpanelen Översikt av IT-ledarskap efter konfigurationsobjekt och tidsperiod för att få personlig och målinriktad analys.
- Sektionen Övergripande mått ger en omfattande översikt av en organisations Agentic IT Service Analytics-effektivitet. Genom att konsekvent övervaka och analysera nyckelmått i incidenthantering, servicebegäranhantering, resursallokering och ändringshantering kan organisationer få viktiga insikter.
- Sektionen Incidentmått sammanfattar nyckeltal för IT-support. Dessa mått ger insikter i effektiviteten genom att mäta lösningstider. De lyfter fram efterlevnadsproblem genom att följa efterlevnad av servicenivå. Genom att mäta kundnöjdhet erbjuder måtten kvalitativa insikter i supporttjänster. Slutligen övervakas händelser med stor påverkan, vilket återspeglar systemstabilitet och förebyggande strategiers effektivitet.
- Sektionen Agentkraftmått beskriver de mått som förbättrar kundnöjdhet och operativ effektivitet genom att låta organisationer kontinuerligt förfina sina AI-drivna strategier för kundsupport.
Lär dig definitionerna av nyckelmått i instrumentpanelen Översikt av IT-ledarskap.
| MÅTT | BESKRIVNING |
|---|---|
| Incidenter rapporterade per användare | Visar volymen incidenter som skapas av varje anställd för att förstå den övergripande IT-efterfrågan i förhållande till arbetsstyrkans storlek. |
| Incidenter avslutade per servicerepresentant | Följer effektiviteten hos enskilda servicerepresentanter genom att mäta antalet incidenter de framgångsrikt löser. |
| Totalt antal incidenter | Visar det absoluta antalet incidenter för att förstå den övergripande volymen av störningar och IT-arbetsbelastning. Detta grundläggande mått ger en bred översikt av IT-tjänsternas hälsa. |
| Incidenter rapporterade per användare | Visar påverkan av IT-problem på arbetsstyrkan genom att beräkna antalet incidenter som rapporteras per anställd. Detta mått hjälper till att förstå bördan för slutanvändare och identifiera områden för proaktiva förbättringar. |
| Totalt antal incidenter | Visar det aggregerade antalet registrerade incidenter. Detta fungerar som en primär indikator på systemstabilitet och den totala volymen IT-problem. |
| Totalt antal ändringar | Visar antalet ändringar som genomförts inom en viss period. |
| Genomsnittlig tid att lösa | Visar den genomsnittliga tiden det tar att lösa incidenter eller problem från skapande till avslut. |
| Servicenivåavtalsbrott (%) | Identifierar andelen incidenter eller servicebegäranden som inte uppfyller deras fördefinierade servicenivåavtal. |
| CSAT-betyg | Visar kundnöjdhet med IT-tjänster baserat på direkt användarfeedback. |
| Antal allvarliga incidenter | Följer förekomsten av incidenter med hög påverkan som avsevärt stör verksamheten. |
| Totalt antal sessioner | Visar antalet användarinteraktioner eller sessioner inom ett system eller en tjänst. |
| Incidenter skapade av AI-agent | Visar antalet incidenter som skapas eller flyttas om automatiskt av en AI-agent. |
| Avledningshastighet | Visar procentandelen självbetjäningsförsök som framgångsrikt löser en användares problem utan att kräva servicerepresentanters ingripande. |
| Omflyttningshastighet | Visar hur ofta incidenter eller begäranden flyttas om. |
