IT 领导概览仪表板适用于 IT 服务

从关键 IT 度量（例如每个员工的事故量分析和服务代表解决度量）中可视化并获取运营效率见解。按员工与服务代表分析整体事件数量数据，以优化资源分配并增强服务响应。使用该仪表板管理 IT 成本和预算，并推动数字转型的创新。

例如，CIO 可以分析事件趋势，以更有效地重新分配 IT 员工，或评估 AI 客服人员投资对整体服务交付和员工参与度的影响。

适用于：Lightning Experience

适用于：具有 Agentforce IT Service 和 Data 360 的 Unlimited 和 Developer Edition

按配置项目和时间段筛选 IT 领导概览仪表板中的数据，以获得个性化和有针对性的分析。

“整体度量”部分全面概述了组织的客服人员 IT Service Analytics 效率。通过一致地监控和分析事件管理、服务请求管理、资源分配和变更管理中的关键度量，组织可以获得关键的见解。
事件度量部分概述了 IT 支持的关键绩效指标。这些度量通过测量解决时间来提供效率的见解。它们通过跟踪服务级别遵守情况来突出合规性问题。通过衡量客户满意度，度量提供了支持服务的定性见解。最后,对影响较大的事件进行监测,反映系统的稳定性和预防战略的有效性。
“客服人员力量度量”部分概述了通过允许组织不断完善 AI 支持的客户支持策略来提高客户满意度和运营效率的度量。

了解 IT 领导概览仪表板中关键度量的定义。

度量	描述
每个用户报告的事件	显示每个员工产生的事件数量，以了解相对于员工规模的整体 IT 需求。
每个服务代表已结束的事件	通过衡量成功解决的事件数量，跟踪单个服务代表的效率。
事件总数	显示事件的绝对数量，以了解中断的总体数量和 IT 工作量。此基础度量提供了 IT 服务运行状况的广泛概述。
每个用户报告的事件	通过计算每个员工报告的事件数量，显示 IT 问题对员工的影响。此度量有助于了解最终用户的负担，并确定需要主动改进的领域。
事件总数	显示记录的所有事件的总数。这是系统稳定性和 IT 问题总体数量的主要指标。
更改总数	显示特定期间内实施的更改数量。
平均解决时间	显示从创建到结束解决事件或问题所用的平均时间。
SLA 违约 (%)	标识不符合预定义服务级别协议的事件或服务请求的比例。
CSAT 得分	根据用户的直接反馈显示客户对 IT 服务的满意度。
重大事件数量	跟踪严重影响业务运营的事件发生。
会话总数	显示系统或服务中的用户交互或会话数量。
AI 客服人员创建的事件	显示 AI 客服人员自动生成或升级的事件数量。
转移率	显示无需服务代表干预即可成功解决用户问题的自助尝试的百分比。
升级率	显示事件或请求升级的频率。

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