IT 服務的 IT 領導階層概觀顯示面板

從重要的 IT 度量 (例如每個員工的事件量分析和服務代表解決度量) 視覺化和衍生營運效率洞察。依員工和服務代表分析整體事件量資料,以最佳化資源配置並增強服務回應。使用顯示面板可管理 IT 成本、預算,並推動數位轉換的創新。

例如,CIO 可以分析事件趨勢,以更有效地重新配置 IT 人員,或評估 AI 工作人員對整體服務提供和員工參與的投資影響。

提供版本：Lightning Experience

提供版本：具備 Agentforce IT Service 和 Data 360 的 Unlimited 及 Developer Edition

依組態項目和期間篩選「IT 領導階層概觀」顯示面板中的資料,以取得個人化且目標化的分析。

「整體度量」區段提供組織 Agenttic IT Service Analytics 成效的全方位概觀。透過在事件管理、服務要求管理、資源配置和變更管理之間持續監視和分析關鍵度量,組織可以取得重要的洞察。
「事件度量」區段概述了 IT 支援的主要績效指標。這些度量透過測量解決時間來提供效率的洞察。他們會透過追蹤服務層級符合度來醒目提示合規性問題。透過測量客戶滿意度,度量會提供對支援服務的質性洞察。最後,會監視高度影響事件,以反映系統穩定性和預防策略的成效。
「工作人員力度量」區段概述了可讓組織持續精簡 AI 技術支援的客戶支援策略,藉此改善客戶滿意度與營運效率的度量。

瞭解「IT 領導階層概觀」顯示面板中關鍵度量的定義。

度量	描述
每位使用者回報的事件	顯示每個員工產生的事件量,以瞭解相對於人力規模的整體 IT 需求。
每個服務代表的已結束事件	透過測量個別服務代表成功解決的事件數目,追蹤其效率。
事件總數	顯示事件的絕對數量,以瞭解整體中斷量與 IT 工作量。此基礎度量提供 IT 服務狀況的廣泛概觀。
每位使用者回報的事件	透過計算每個員工回報的事件數量,顯示 IT 問題對人力造成的影響。此度量有助於瞭解一般使用者的負擔,並識別主動改善的區域。
事件總數	顯示所有記錄事件的彙總數。這是系統穩定性和整體 IT 問題量主要指標。
變更總數	顯示特定期間內實作的變更數。
平均解決時間	顯示從建立到結束解決事件或問題所花費的平均時間。
SLA 缺口 (%)	識別無法符合其預先定義「服務層級契約」的事件或服務要求比例。
CSAT 分數	根據直接使用者的回饋意見,顯示客戶對 IT 服務的滿意度。
主要事件數	追蹤大幅中斷業務作業的高影響事件的發生。
工作階段總數	顯示系統或服務內的使用者互動或工作階段數目。
AI 工作人員建立的事件	顯示 AI 工作人員自動產生或升級的事件數。
偏差率	顯示成功解決使用者問題且不需要服務代表介入的自助式服務嘗試百分比。
升級率	顯示事件或要求升級的頻率。

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