breadcrumbDescription
Dashboardet Knowledge Analytics for it-tjenester
Analyser effektiviteten af din Knowledge (KB), identificer mangler og optimer artikelanvendelse ved at angive rapporter om KB-ydeevne og -anvendelse. Visualiser påvirkningen af Knowledge i reduktion af hændelses- og sagsløsningstider og forbedring af selvbetjening.
EditionsHeading
En Knowledge kan f.eks. identificere artikler, der mangler engagement, og prioritere indholdsopdateringer for at sikre, at Knowledge er opdateret og for at reducere supportbilletter.
| Tilgængelig i: Lightning Experience |
| Tilgængelig i: Ubegrænset og udviklerversioner med Agentforce IT Service og Data 360 |
Filtrer dataene i Knowledge Analytics-dashboardet efter tidsperiode for at få en personlig og målrettet analyse.
- Afsnittet Oversigt viser detaljerede metrikker til evaluering af Knowledge, herunder artikelsynlighed, brugerengagement og påvirkning af objektsløsning. Nøglemetrikker sporer visninger, unikke seere, engagementer, løsningsfrekvenser (med eller uden Knowledge), tidsbesparelser og tilknytningsfrekvenser.
- Afsnittet Udforsk mere vurderer dokumentationens fuldstændighed, gennemsnitlig håndteringstid og effektiviteten af kundeinteraktioner.
- Afsnittet Data Explorer-distribution giver en detaljeret visning af brugerinteraktion kategoriseret efter brugertype, kontekst og indholdskategori.
Lær definitionerne på nøglemetrikker i Knowledge Analytics-dashboardet.
| METRISK | BESKRIVELSE |
|---|---|
| Artikelvisninger i alt | Hjælper dig med at forstå det generelle indholdsforbrug ved at vise det akkumulerede antal gange Knowledge er vist. |
| Unikke seere i alt | Viser det særskilte antal personer, der har adgang til Knowledge. |
| Engagementer i alt | Hjælper dig med at vurdere indholdets nyttighed ved at vise det samlede antal brugerinteraktioner, f.eks. synes om, kommentarer eller delinger med Knowledge |
| Engagerede artikler | Viser artikler, der har modtaget væsentlig brugerinteraktion. Denne metrik hjælper dig med at identificere vellykkede Knowledge og forstå, hvilke typer indhold der giver mest mening for brugere. |
| Objekter uden Knowledge | Viser hændelser, sager, problemer og ændringer, der er løst uden nogen Knowledge. Denne metrik hjælper dig med at identificere salgsmuligheder til at skrive nye artikler eller forbedre eksisterende til at håndtere almindelige problemer. |
| Objekter lukket med Knowledge | Viser antallet af sager eller hændelser, der er løst ved brug af Knowledge. Denne metrik viser effektiviteten af Knowledge og påvirkningen af Knowledge på løsningseffektivitet. |
| Avg resolution Time savings (minutter) | Viser den gennemsnitlige tid, der er gemt på løsning af problemer, når Knowledge bruges, sammenlignet med problemer, der er løst uden brug af Knowledge. Denne metrik kvantificerer effektivitetsgevinster og forretningsværdi, der er afledt af en omfattende Knowledge base. |
| Knowledge | Viser den frekvens, hvormed Knowledge vedhæftes til sager eller hændelser. Metrikken viser dig ibrugtagningen og relevansen af tilgængeligt indhold under hændelsesløsning. |
| Engagementer og vedhæftninger | Viser de kombinerede data for brugerengagementer med artikler og deres vedhæftningsfrekvenser til sager. Denne metrik giver dig et holistisk overblik over Knowledge effektivitet. og hjælper dig med at forstå både brugertilfredshed og praktisk anvendelse af Knowledge. |
| Objekter med Knowledge | Viser hændelser, sager, problemer og ændringer, der er løst med Knowledge Brug denne metrik til at sammenligne tendenser for Knowledge. og forstå den samlede rækkevidde og forsøgsanvendelse af Knowledge. |
| Gns. Håndteringstid | Viser den gennemsnitlige tid, en sælger bruger på en sag eller hændelse, herunder tid brugt på at søge efter Knowledge. Denne metrik angiver, hvor effektivt Knowledge bidrager til hurtigere løsninger. |
| Engagement efter brugertype | Hjælper dig med at kategorisere Knowledge baseret på forskellige brugerroller, f.eks. repræsentant, slutbrugere for at skræddersy indhold og forbedre anvendeligheden for specifikke målgrupper. |
| Engagement efter kontekst | Hjælper dig med at kategorisere Knowledge baseret på de specifikke scenarier eller problemer, som brugerne forsøger at løse, og hjælper dig med at identificere relevant indhold for forskellige kontekster. |
| Knowledge-artikler | Viser det samlede antal artikler, der er tilgængelige i Knowledge. |
| Knowledge | Viser det samlede antal entydige personer, der får adgang til og bruger Knowledge |
Løste denne artikel dit problem?
Giv os besked, så vi kan forbedre os!
