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Panel Knowledge Analytics para servicios de TI
Analice la eficacia de su base de Knowledge (KB), identifique brechas y optimice el uso de artículos proporcionando informes sobre el rendimiento y la utilización de KB. Visualice el impacto de la base de Knowledge en la reducción de tiempos de resolución de incidentes y casos y la mejora del autoservicio.
Ediciones necesarias
Por ejemplo, un gestor Knowledge puede identificar artículos que carecen de implicación y priorizar actualizaciones de contenido para asegurarse de que la base Knowledge está actualizada y para reducir tickets de asistencia.
| Disponible en: Lightning Experience |
| Disponible en: Unlimited Edition y Developer Edition con Agentforce IT Service y Data 360 |
Filtre los datos en el panel Knowledge Analytics por periodo de tiempo para obtener un análisis personalizado y dirigido.
- La sección Descripción general detalla mediciones para evaluar la gestión Knowledge, incluyendo visibilidad de artículos, implicación de usuarios e impacto en la resolución de objetos. Las mediciones clave realizan un seguimiento de vistas, visores exclusivos, interacciones, índices de resolución (con o sin Knowledge), ahorro de tiempo e índices de archivos adjuntos.
- La sección Explorar más evalúa la exhaustividad de la documentación, el tiempo medio de gestión y la eficiencia de las interacciones con los clientes.
- La sección Distribución del Explorador de datos proporciona una vista detallada de la interacción del usuario, categorizada por tipo de usuario, contexto y categoría de contenido.
Conozca las definiciones de mediciones clave en el panel Knowledge Analytics.
| MÉTRICO | DESCRIPCIÓN |
|---|---|
| Total de vistas de artículos | Le ayuda a comprender el consumo general de contenido mostrando el número acumulado de veces que se visualizan artículos Knowledge. |
| Total de visores exclusivos | Muestra el número distinto de personas que accedieron a artículos Knowledge. |
| Total de participaciones | Le ayuda a evaluar la utilidad del contenido mostrando el número total de interacciones de usuarios como Me gusta, comentarios o colaboraciones con artículos Knowledge. |
| Artículos implicados | Muestra artículos que recibieron una interacción de usuario significativa. Esta medición le ayuda a identificar artículos Knowledge exitosos y comprender qué tipos de contenido resuenan más con los usuarios. |
| Objetos sin interacciones Knowledge | Muestra incidentes, casos, problemas y cambios que se resuelven sin ninguna asociación de artículos de Knowledge. Esta medición le ayuda a identificar oportunidades para redactar nuevos artículos o mejorar los existentes para solucionar problemas comunes. |
| Objetos cerrados con Knowledge | Muestra el número de casos o incidentes que se resuelven correctamente utilizando artículos Knowledge. Esta medición muestra la efectividad de la base de Knowledge y el impacto de Knowledge en la eficiencia de la resolución. |
| Resolución media Ahorro de tiempo (minutos) | Muestra el tiempo medio ahorrado en la resolución de problemas cuando se utilizan artículos Knowledge, en comparación con problemas resueltos sin el uso de artículos Knowledge. Esta medición cuantifica las ganancias de eficiencia y el valor comercial derivado de una base de Knowledge integral. |
| Índice de archivos adjuntos de Knowledge | Muestra la frecuencia con la que se adjuntan artículos Knowledge a casos o incidentes. La medición le muestra la adopción y la relevancia del contenido disponible durante la resolución de incidentes. |
| Implicaciones y archivos adjuntos | Muestra los datos combinados de interacciones de usuarios con artículos y sus índices de archivos adjuntos a casos. Esta medición le proporciona una visión holística de la eficacia de Knowledge. y le ayuda a comprender tanto la satisfacción del usuario como la aplicación práctica de Knowledge. |
| Objetos con interacciones de Knowledge | Muestra los incidentes, casos, problemas y cambios que se resolvieron con la base de Knowledge. Utilice esta medición para comparar tendencias de utilización Knowledge. y comprender el alcance total y el intento de uso de la base de Knowledge. |
| Tiempo Tiempo tratado | Muestra el tiempo medio que emplea un representante en un caso o incidente, incluyendo el tiempo empleado en buscar Knowledge. Esta medición indica la eficacia con la que los artículos Knowledge contribuyen a resoluciones más rápidas. |
| Implicación por tipo de usuario | Le ayuda a categorizar la implicación de artículos Knowledge basándose en diferentes funciones de usuario, por ejemplo, representantes, usuarios finales para adaptar contenido y mejorar la capacidad de uso para audiencias específicas. |
| Implicación por contexto | Le ayuda a categorizar la implicación de artículos Knowledge basándose en los escenarios específicos o problemas que los usuarios están intentando resolver, ayudándole a identificar contenido relevante para varios contextos. |
| Artículos de Knowledge | Muestra el número total de artículos disponibles en la base Knowledge. |
| Usuarios Knowledge | Muestra el número total de individuos exclusivos que acceden y utilizan la base Knowledge. |
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