IT 서비스용 Knowledge Analytics 대시보드
KB 성능 및 활용도에 대한 보고서를 제공하여 Knowledge 자료의 효율성을 분석하고, 격차를 식별하고, 기사 사용을 최적화합니다. Knowledge 자료의 영향을 시각화하여 사고 및 사례 해결 시간을 단축하고 셀프 서비스를 개선합니다.
필수 Edition
예를 들어, Knowledge 관리자는 참여도가 부족한 기사를 식별하고 콘텐츠 업데이트의 우선 순위를 지정하여 Knowledge 자료를 최신 상태로 유지하고 지원 티켓을 줄일 수 있습니다.
| 지원 제품: Lightning Experience |
| 지원 제품: Agentforce IT 서비스 및 Data 360을 갖춘 무제한 및 개발자 에디션 |
Knowledge Analytics 대시보드의 데이터를 기간별로 필터링하여 맞춤형 분석을 수행합니다.
- 개요 섹션은 기사 가시성, 사용자 참여, 개체 해결에 미치는 영향 등 Knowledge 관리 평가 메트릭을 자세히 설명합니다. 주요 메트릭은 보기, 고유한 시청자, 참여, 해결률(Knowledge 포함 또는 제외), 시간 절약 및 연결률을 추적합니다.
- 자세히 살펴보기 섹션은 문서의 완전성, 평균 처리 시간, 고객 상호 작용의 효율성을 평가합니다.
- 데이터 탐색기 배포 섹션은 사용자 유형, 컨텍스트, 콘텐츠 범주별로 분류된 사용자 상호 작용의 세부 사항 보기를 제공합니다.
Knowledge Analytics 대시보드에서 주요 메트릭의 정의를 알아봅니다.
| 메트릭 | 설명 |
|---|---|
| 총 기사 조회 수 | Knowledge 기사를 조회한 총 횟수를 표시하여 전체 콘텐츠 소비를 이해할 수 있습니다. |
| 총 고유 보기 권한자 | Knowledge 기사에 액세스한 개인의 명확한 수를 보여줍니다. |
| 총 참여 | Knowledge 기사와 함께 좋아요, 댓글 또는 공유와 같은 총 사용자 상호 작용 수를 표시하여 콘텐츠의 유용성을 평가할 수 있습니다. |
| 참여 기사 | 중요한 사용자 상호 작용을 받은 기사를 표시합니다. 이 메트릭은 성공적인 Knowledge 기사를 식별하고 사용자에게 가장 반영되는 콘텐츠 유형을 이해하는 데 도움이 됩니다. |
| Knowledge 상호 작용이 없는 객체 | Knowledge 기사 연결 없이 해결된 사고, 사례, 문제 및 변경 사항을 표시합니다. 이 메트릭을 통해 새 기사를 작성하거나 기존 기사를 개선하여 일반적인 문제를 해결할 기회를 식별할 수 있습니다. |
| Knowledge 마감된 개체 | Knowledge 기사를 사용하여 성공적으로 해결된 사례 또는 사고 수를 표시합니다. 이 메트릭은 Knowledge 자료의 효과 및 Knowledge 해결 효율성에 미치는 영향을 보여줍니다. |
| 평균 해상도 시간 절약(분) | Knowledge 기사를 사용하는 경우 문제 해결에 소요되는 평균 시간을 보여주며, Knowledge 기사를 사용하지 않고 해결된 문제를 보여줍니다. 이 메트릭은 포괄적인 Knowledge 기반에서 얻은 효율성 향상 및 비즈니스 가치를 정량화합니다. |
| Knowledge 첨부율 | Knowledge 기사가 사례 또는 사고에 첨부되는 빈도를 표시합니다. 메트릭은 사고 해결 동안 사용 가능한 콘텐츠의 채택 및 관련성을 보여줍니다. |
| 참여 및 첨부 파일 | 기사와 사용자 참여의 결합된 데이터와 사례에 대한 첨부율이 표시됩니다. 이 메트릭은 Knowledge 효과를 포괄적으로 파악하고 사용자 만족도와 Knowledge 실제 적용을 모두 이해하는 데 도움이 됩니다. |
| Knowledge 상호 작용이 있는 객체 | Knowledge 자료로 해결된 사고, 사례, 문제 및 변경 사항을 표시합니다. 이 메트릭을 사용하여 Knowledge 사용 추세를 비교하고 Knowledge 데이터베이스의 전체 도달 범위와 사용 시도를 이해합니다. |
| 평균 처리 시간 | 담당자가 사례 또는 사고에 소요되는 평균 시간을 표시하며, Knowledge 검색에 소요된 시간을 포함합니다. 이 메트릭은 Knowledge 기사가 빠른 해결에 얼마나 효과적으로 기여하는지 나타냅니다. |
| 사용자 유형별 참여 | 다양한 사용자 역할(예: 담당자, 최종 사용자)을 기반으로 Knowledge 기사 참여를 분류하여 콘텐츠를 맞춤화하고 특정 대상 그룹에 대한 사용 편의성을 개선할 수 있습니다. |
| 컨텍스트별 참여 | 사용자가 해결하려는 특정 시나리오 또는 문제를 기반으로 Knowledge 기사 참여를 분류하는 데 도움이 되므로 다양한 컨텍스트에 적합한 콘텐츠를 식별할 수 있습니다. |
| Knowledge 기사 | Knowledge 자료에서 사용 가능한 총 기사 수를 표시합니다. |
| Knowledge 사용자 | Knowledge 자료에 액세스하고 사용하는 고유한 개인의 총 수를 표시합니다. |
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