Knowledge Analytics-dashboard voor IT-services
Analyseer de effectiviteit van uw Knowledge base (KB), identificeer hiaten en optimaliseer het gebruik van artikelen door rapporten te maken over de prestaties en inzet van KB's. Visualiseer de impact van de Knowledge base op het reduceren van incident- en caseoplossingstijden en het verbeteren van selfservice.
Vereiste editions
Een Knowledge manager kan bijvoorbeeld artikelen identificeren die weinig betrokkenheid hebben en inhoudsupdates prioriteren om ervoor te zorgen dat de Knowledge base up-to-date is en om ondersteuningstickets te verminderen.
| Beschikbaar in: Lightning Experience |
| Beschikbaar in: Onbeperkte en Ontwikkelaarsedities met Agentforce IT Service en Data 360 |
Filter de gegevens in het Knowledge Analytics-dashboard op tijdsbestek voor een gepersonaliseerde en doelgerichte analyse.
- De sectie Overzicht geeft details over meetgegevens voor het evalueren van Knowledge management, inclusief zichtbaarheid van artikelen, gebruikersbetrokkenheid en impact op objectoplossing. Belangrijke meetgegevens houden weergaven, unieke kijkers, betrokkenheid, oplossingsscores (met of zonder Knowledge), tijdbesparingen en bijlagescores bij.
- De sectie Meer verkennen beoordeelt de volledigheid van de documentatie, de gemiddelde verwerkingstijd en de efficiëntie van interacties met klanten.
- De sectie Distributie van gegevensverkenner biedt een gedetailleerde weergave van gebruikersinteractie, gecategoriseerd op gebruikerstype, context en inhoudscategorie.
Lees hier meer over de definities van de belangrijkste meetgegevens in het Knowledge Analytics-dashboard.
| MEETGEGEVEN | BESCHRIJVING |
|---|---|
| Totale aantal artikelweergaven | Helpt u het algemene inhoudsverbruik te begrijpen door het cumulatieve aantal malen te tonen dat Knowledge artikelen worden weergegeven. |
| Totale aantal unieke kijkers | Toont het aantal individuen dat Knowledge artikelen heeft geopend. |
| Totale aantal betrokkenheid | Helpt u de bruikbaarheid van de inhoud te beoordelen door het totale aantal gebruikersinteracties te tonen, zoals "Positief"-aanduidingen, opmerkingen of delen met Knowledge artikelen. |
| Betrokken artikelen | Toont artikelen die aanzienlijke interactie van de gebruiker hebben ontvangen. Dit meetgegeven helpt u succesvolle Knowledge artikelen te identificeren en inzicht te krijgen in welke typen inhoud gebruikers het meest aanspreken. |
| Objecten zonder Knowledge Interactions | Toont incidenten, cases, problemen en wijzigingen die zijn opgelost zonder Knowledge artikelkoppeling. Dit meetgegeven helpt u opportunities te identificeren om nieuwe artikelen te schrijven of bestaande artikelen te verbeteren om veelvoorkomende problemen op te lossen. |
| Objecten gesloten met Knowledge | Toont het aantal cases of incidenten dat met succes is opgelost met behulp van Knowledge artikelen. Dit meetgegeven toont de effectiviteit van de Knowledge base en de impact van Knowledge op de efficiëntie van oplossingen. |
| Gemiddelde resolutie Tijdbesparing (min.) | Toont de gemiddelde tijd die wordt bespaard bij het oplossen van problemen wanneer Knowledge artikelen worden gebruikt, in vergelijking met problemen die worden opgelost zonder het gebruik van Knowledge artikelen. Dit meetgegeven kwantificeert de efficiëntiewinsten en bedrijfswaarde die zijn afgeleid van een uitgebreide Knowledge base. |
| Knowledge bijlagescore | Toont de frequentie waarmee Knowledge artikelen worden bijgevoegd bij cases of incidenten. Het meetgegeven toont de acceptatie en relevantie van beschikbare inhoud tijdens het oplossen van incidenten. |
| Betrokkenheden en bijlagen | Toont de gecombineerde gegevens van gebruikersbetrokkenheden bij artikelen en hun bijlagescores bij cases. Dit meetgegeven biedt een holistische weergave van Knowledge effectiviteit en helpt u inzicht te krijgen in zowel gebruikerstevredenheid als praktische toepassing van Knowledge. |
| Objecten met Knowledge Interactions | Toont de incidenten, cases, problemen en wijzigingen die zijn opgelost met de Knowledge base. Gebruik dit meetgegeven om Knowledge Utilization-trends te vergelijken en inzicht te krijgen in het totale bereik en de pogingen tot gebruik van de Knowledge Base. |
| Gem. Behandelingsduur | Toont de gemiddelde tijd die een vertegenwoordiger aan een case of incident besteedt, inclusief tijd die is besteed aan het zoeken naar Knowledge. Dit meetgegeven geeft aan hoe effectief Knowledge artikelen bijdragen aan snellere oplossingen. |
| Betrokkenheid op type gebruiker | Helpt u Knowledge artikelbetrokkenheid te categoriseren op basis van verschillende gebruikersrollen, bijvoorbeeld vertegenwoordiger, eindgebruikers om inhoud op maat te maken en de bruikbaarheid voor specifieke doelgroepen te verbeteren. |
| Betrokkenheid op context | Helpt u Knowledge artikelbetrokkenheid te categoriseren op basis van de specifieke scenario's of problemen die gebruikers proberen op te lossen, en helpt u relevante inhoud voor verschillende contexten te identificeren. |
| Knowledge-artikelen | Toont het totale aantal artikelen dat beschikbaar is in de Knowledge base. |
| Knowledge gebruikers | Toont het totale aantal unieke individuen dat de Knowledge base opent en gebruikt. |
Heeft dit artikel uw probleem opgelost?
Laat ons weten wat we kunnen doen om te verbeteren!
