Knowledge Analytics-kontrollpanel for IT-tjenester
Analyser effektiviteten av Knowledge (KB), identifiser hull og optimaliser artikkelbruk ved å gi rapporter om KB-ytelse og -utnyttelse. Visualiser innvirkningen av Knowledge i å redusere tidspunkter for hendelses- og saksløsning og forbedre selvbetjening.
Nødvendige utgaver
En Knowledge kan for eksempel identifisere artikler som mangler engasjement, og prioritere innholdsoppdateringer for å sikre at Knowledge er oppdatert og for å redusere kundestøttebilletter.
| Tilgjengelig i Lightning Experience |
| Tilgjengelig i Unlimited og Developer Edition med Agentforce IT Service og Data 360 |
Filtrer dataene i Knowledge Analytics-kontrollpanelet etter tidsperiode for å få tilpasset og målrettet analyse.
- Oversikt-delen beskriver målinger for evaluering av Knowledge, inkludert synlighet av artikler, brukerengasjement og innvirkning på objektløsning. Viktige målinger sporer visninger, unike brukere, engasjementer, løsningsgrader (med eller uten Knowledge), tidsbesparelser og tilknytningsgrader.
- Utforsk mer-delen vurderer dokumentasjonens fullstendighet, gjennomsnittlig håndteringstid og effektiviteten av kundeinteraksjoner.
- Delen Datautforskingsfordeling gir en detaljert oversikt over brukermedvirkning kategorisert etter brukertype, kontekst og innholdskategori.
Lær definisjonene av nøkkelmålinger i Knowledge Analytics-kontrollpanelet.
| MÅLING | BESKRIVELSE |
|---|---|
| Totalt antall artikkelvisninger | Hjelper deg å forstå det generelle innholdsforbruket ved å vise det kumulative antall ganger Knowledge har blitt vist. |
| Antall unike brukere | Viser det distinkte antall enkeltpersoner som har hatt tilgang til Knowledge. |
| Totalt antall engasjementer | Hjelper deg å vurdere nytten av innholdet ved å vise totalt antall brukerinteraksjoner som liker, kommentarer eller delinger med Knowledge. |
| Engasjede artikler | Viser artikler som har mottatt betydelig brukermedvirkning. Denne målingen hjelper deg å identifisere vellykkede Knowledge og forstå hvilke typer innhold som er mest relevante for brukere. |
| Objekter uten Knowledge | Viser hendelser, saker, problemer og endringer som er løst uten noen tilknytning til Knowledge. Denne målingen hjelper deg å identifisere salgsmuligheter for å skrive nye artikler eller forbedre eksisterende for å løse vanlige problemer. |
| Objekter avsluttet med Knowledge | Viser antall saker eller hendelser som er riktig løst ved bruk av Knowledge. Denne målingen viser effektiviteten til Knowledge og innvirkningen av Knowledge på løsningseffektivitet. |
| Gjennomsnittlig tidsbesparelse i oppløsning (min) | Viser gjennomsnittlig tid brukt på å løse problemer når Knowledge brukes, sammenliknet med problemer løst uten bruk av Knowledge. Denne målingen kvantifiserer effektivitetsforbedringer og forretningsverdi som er utledet fra en omfattende Knowledge. |
| Knowledge | Viser hvor ofte Knowledge legges ved saker eller hendelser. Målingen viser deg tilpassingen og relevansen av tilgjengelig innhold under hendelsesløsning. |
| Engasjementer og vedlegg | Viser de kombinerte dataene for brukerengasjementer med artikler og deres vedleggsfrekvenser til saker. Denne målingen gir deg en helhetlig oversikt over Knowledge effektivitet. og hjelper deg med å forstå både brukertilfredshet og praktisk anvendelse av Knowledge. |
| Objekter med Knowledge | Viser hendelsene, sakene, problemene og endringene som ble løst med Knowledge. Bruk denne målingen til å sammenligne trender for Knowledge. og forstå den totale rekkevidden og forsøkt bruk av Knowledge. |
| Gjennomsnittlig Håndteringstid | Viser gjennomsnittlig tid en representant bruker på en sak eller hendelse, inkludert tid brukt på å søke etter Knowledge. Denne målingen viser hvor effektiv Knowledge bidrar til raskere løsninger. |
| Engasjement etter brukertype | Hjelper deg å kategorisere Knowledge basert på forskjellige brukerroller, for eksempel representant, sluttbrukere, for å skreddersy innhold og forbedre brukervennligheten for bestemte målgrupper. |
| Engasjement etter kontekst | Hjelper deg å kategorisere Knowledge basert på de spesifikke scenariene eller problemene brukerne prøver å løse, og hjelper deg å identifisere relevant innhold for ulike kontekster. |
| Knowledge-artikler | Viser totalt antall artikler tilgjengelig i Knowledge. |
| Knowledge | Viser totalt antall unike enkeltpersoner som har tilgang til og bruker Knowledge. |
Hjalp denne artikkelen med å løse problemet ditt?
La oss få vite det slik at vi kan forbedre!
