Вы находитесь здесь:
Панель мониторинга Knowledge Analytics для ИТ-служб
Проанализируйте эффективность базы Knowledge (KB), определите пробелы и оптимизируйте использование статей, предоставив отчеты по производительности и использованию KB. Визуализируйте влияние базы Knowledge на сокращение времени разрешения инцидентов и обращений и улучшение самообслуживания.
Требуемые версии
Например, менеджер Knowledge может определить статьи, которым не хватает занятости, и расставить приоритеты обновлений содержимого, чтобы убедиться в актуальности базы Knowledge и сократить количество билетов в службу поддержки.
| Доступно в версиях: Lightning Experience |
| Доступно в версиях: Unlimited Edition и Developer Edition с Agentforce IT Service и Data 360 |
Отфильтруйте данные в панели мониторинга Knowledge Analytics по периоду времени, чтобы получить персонализированный и целевой анализ.
- Раздел «Общие сведения» содержит показатели для оценки управления Knowledge, включительно с доступностью статей, занятостью пользователей и влиянием на разрешающую способность объекта. Ключевые показатели отслеживают просмотры, уникальных пользователей, занятости, уровни разрешающей способности (с Knowledge или без Knowledge), экономию времени и уровень вложенности.
- Раздел «Изучить больше» оценивает полноту документации, среднее время обработки и эффективность взаимодействий с клиентами.
- Раздел «Распространение проводника по данным» предоставляет подробное представление взаимодействия пользователя, сгруппированное по типу пользователя, контексту и категории содержимого.
Узнайте определения ключевых показателей в панели мониторинга Knowledge Analytics.
| ПОКАЗАТЕЛЬ | ОПИСАНИЕ |
|---|---|
| Всего просмотров статей | Помогает понять общее потребление содержимого, отображая общее количество просмотров статей Knowledge. |
| Общее количество уникальных пользователей | Отображает различное количество отдельных лиц, имеющих доступ к статьям Knowledge. |
| Общее количество занятых | Помогает оценить полезность содержимого, отображая общее количество взаимодействий пользователя (например, отметки «Нравится», комментарии или общий доступ к статьям Knowledge). |
| Занятые статьи | Отображает статьи, получившие значительное взаимодействие с пользователем. Этот показатель помогает определить успешные статьи Knowledge и понять, какие типы содержимого вызывают наибольший резонанс у пользователей. |
| Объекты без взаимодействий Knowledge | Отображает инциденты, обращения, проблемы и изменения, решенные без связывания статей Knowledge. Этот показатель помогает определить возможности для написания новых статей или улучшения существующих для решения распространенных проблем. |
| Объекты, закрытые Knowledge | Отображает количество обращений или инцидентов, которые были успешно решены посредством статей Knowledge. Этот показатель отображает эффективность базы Knowledge и влияние Knowledge на эффективность решения. |
| Средняя экономия времени (мин.) | Отображает среднюю экономию времени на решение проблем при использовании статей Knowledge по сравнению с проблемами, решенными без использования статей Knowledge. Этот показатель количественно оценивает прирост эффективности и ценность бизнеса, полученную из универсальной базы Knowledge. |
| Уровень вложений Knowledge | Отображает частоту вложения статей Knowledge в обращения или инциденты. Показатель отображает принятие и актуальность доступного содержимого во время разрешения инцидентов. |
| Взаимодействия и вложения | Отображает объединенные данные занятости пользователей со статьями и уровень их вложения в обращения. Этот показатель предоставляет вам целостное представление эффективности Knowledge. и помогает понять как качество обслуживания пользователей, так и практическое применение Knowledge. |
| Объекты с взаимодействиями Knowledge | Отображает инциденты, обращения, проблемы и изменения, решенные посредством базы Knowledge. Используйте этот показатель для сравнения тенденций использования Knowledge. и понять общий охват и попытки использования базы Knowledge. |
| Средняя Время обработки | Отображает среднее время, потраченное представителем на обращение или инцидент, включая время, потраченное на поиск Knowledge. Этот показатель указывает, насколько эффективно статьи Knowledge способствуют более быстрым решениям. |
| Занятость по типу пользователя | Помогает категоризировать занятость статей Knowledge на основе разных ролей пользователей, например, представительных, конечных пользователей для настройки содержимого и улучшения использования для определенной аудитории. |
| Взаимодействие по контексту | Помогает категоризировать занятость статей Knowledge на основе конкретных сценариев или проблем, которые пытаются решить пользователи, помогая определить актуальное содержимое для разных контекстов. |
| Статьи базы знаний | Отображает общее количество статей, доступных в базе Knowledge. |
| Пользователи Knowledge | Отображает общее количество уникальных лиц, имеющих доступ к базе Knowledge и использующих ее. |
Эта статья решила вашу проблему?
Оставьте свой отзыв, чтобы мы могли стать лучше!
