Knowledge Analytics-instrumentpanel för IT-tjänster
Analysera effektiviteten hos din Knowledge base (KB), identifiera luckor och optimera artikelanvändning genom att tillhandahålla rapporter om KB-prestanda och -användning. Visualisera Knowledges påverkan på att minska lösningstider för incidenter och kundcase och förbättra självbetjäning.
Versioner som krävs
Till exempel kan en Knowledge manager identifiera artiklar som inte är engagerade och prioritera innehållsuppdateringar för att säkerställa att Knowledge är uppdaterad och för att minska supportärenden.
| Tillgängliga i: Lightning Experience |
| Tillgängliga i: Unlimited Editions och Developer Editions med Agentforce IT Service och Data 360 |
Filtrera data i Knowledge Analytics-instrumentpanelen efter tidsperiod för att få personlig och målinriktad analys.
- Sektionen Översikt beskriver mått för att utvärdera Knowledge management, inklusive artikelsynlighet, användarengagemang och påverkan på objektlösning. Nyckelmått följer vyer, unika tittare, engagemang, lösningsresultat (med eller utan Knowledge), tidsbesparingar och bilageresultat.
- Sektionen Utforska mer bedömer fullständig dokumentation, genomsnittlig hanteringstid och effektivitet för kundinteraktioner.
- Sektionen Datautforskardistribution ger en detaljerad vy av användarinteraktion, kategoriserad efter användartyp, sammanhang och innehållskategori.
Lär dig definitionerna av nyckelmått i Knowledge Analytics-instrumentpanelen.
| MÅTT | BESKRIVNING |
|---|---|
| Totalt antal artikelvisningar | Hjälper dig förstå övergripande innehållsanvändning genom att visa det kumulativa antalet gånger Knowledge visas. |
| Totalt antal unika läsare | Visar det unika antalet individer som har öppnat Knowledge artiklar. |
| Totalt antal engagemang | Hjälper dig bedöma innehållets användbarhet genom att visa det totala antalet användarinteraktioner som gilla-markeringar, kommentarer eller delningar med Knowledge. |
| Engagerade artiklar | Visar artiklar som fått betydande användarinteraktion. Detta mått hjälper dig identifiera framgångsrika Knowledge och förstå vilka typer av innehåll som passar bäst för användare. |
| Objekt utan Knowledge Interaktioner | Visar incidenter, kundcase, problem och ändringar som löses utan någon Knowledge. Detta mått hjälper dig identifiera möjligheter att skriva nya artiklar eller förbättra befintliga artiklar för att åtgärda vanliga problem. |
| Objekt stängda med Knowledge | Visar antalet kundcase eller incidenter som löses framgångsrikt med Knowledge. Detta mått visar Knowledges effektivitet och Knowledges påverkan på lösningseffektiviteten. |
| Genomsnittlig lösning Tidsbesparing (minuter) | Visar den genomsnittliga tidsbesparingen för att lösa problem när Knowledge används, jämfört med problem som löses utan användning av Knowledge. Detta mått kvantifierar effektivitetsvinster och affärsvärde som härleds från en omfattande Knowledge bas. |
| Knowledge bilageresultat | Visar hur ofta Knowledge bifogas till kundcase eller incidenter. Måttet visar dig användning och relevans för tillgängligt innehåll under incidentlösning. |
| Engagemang och bilagor | Visar kombinerade data om användarengagemang med artiklar och deras bilagor till kundcase. Detta mått ger dig en helhetsbild av Knowledge effektivitet. och hjälper dig förstå både användarnöjdhet och praktisk tillämpning av Knowledge. |
| Objekt med Knowledge | Visar de incidenter, kundcase, problem och ändringar som löstes med Knowledge. Använd detta mått för att jämföra användningstrender för Knowledge. och förstå den totala räckvidden och försök till användning av Knowledge basen. |
| Genomsnitt Hanteringstid | Visar den genomsnittliga tiden som en representant lägger på ett kundcase eller en incident, inklusive tiden som lagts på att söka efter Knowledge. Detta mått indikerar hur effektivt Knowledge bidrar till snabbare lösningar. |
| Engagemang efter användartyp | Hjälper dig kategorisera engagemang i Knowledge baserat på olika användarroller, till exempel representanter, slutanvändare för att skräddarsy innehåll och förbättra användbarheten för specifika målgrupper. |
| Engagemang efter sammanhang | Hjälper dig kategorisera engagemang i Knowledge baserat på de specifika scenarion eller problem användare försöker lösa, vilket hjälper dig identifiera relevant innehåll för olika sammanhang. |
| Knowledge-artiklar | Visar det totala antalet tillgängliga artiklar i Knowledge. |
| Knowledge | Visar det totala antalet unika individer som öppnar och använder Knowledge basen. |
Löste denna artikel ditt problem?
Berätta för oss vad vi kan förbättra!
