适用于 IT 服务的 Knowledge Analytics 仪表板
通过提供 KB 性能和利用率报表，分析 Knowledge 库 (KB) 的有效性，找出差距并优化文章使用。可视化 Knowledge 库在减少事件和个案解决时间以及改善自助服务方面的影响。
所需的 Edition
例如，Knowledge 经理可以识别缺乏参与的文章，并确定内容更新的优先级，以确保 Knowledge 库是最新的，并减少支持票证。
| 适用于：Lightning Experience |
| 适用于：具有 Agentforce IT Service 和 Data 360 的 Unlimited 和 Developer Edition |
按时间段筛选 Knowledge Analytics 仪表板中的数据，以获得个性化和有针对性的分析。
- 概览部分详细介绍了用于评估 Knowledge 管理的度量，包括文章可见性、用户参与度以及对对象解析的影响。关键度量跟踪查看次数、唯一查看者、参与度、解决率（带或不带 Knowledge）、节省时间和附件率。
- “探索更多”部分评估文档完整性、平均处理时间以及客户互动的效率。
- “数据资源管理器分发”部分提供了按用户类型、上下文和内容类别分类的用户交互的详细视图。
了解 Knowledge Analytics 仪表板中关键度量的定义。
| 度量 | 描述 |
|---|---|
| 文章视图总数 | 通过显示 Knowledge 文章的累计查看次数，帮助您了解整体内容消耗。 |
| 唯一查看者总数 | 显示访问 Knowledge 文章的不同个人数量。 |
| 参与总数 | 通过显示用户交互的总数，例如点赞、评论或与 Knowledge 文章的共享，帮助您评估内容的有用性。 |
| 参与的文章 | 显示获得大量用户交互的文章。此度量可帮助您识别成功的 Knowledge 文章，并了解哪些类型的内容最能引起用户的共鸣。 |
| 没有 Knowledge 交互的对象 | 显示没有任何 Knowledge 文章关联的事件、个案、问题和变更。此度量有助于您识别撰写新文章或改进现有文章以解决常见问题的机会。 |
| 使用 Knowledge 关闭的对象 | 显示使用 Knowledge 文章成功解决的个案或事件的数量。此度量显示了 Knowledge 库的有效性以及 Knowledge 对解决效率的影响。 |
| 平均分辨率 节省时间（分钟） | 显示与不使用 Knowledge 文章解决问题相比，使用 Knowledge 文章解决问题的平均时间。此度量量化了从综合 Knowledge 库中获得的效率收益和业务价值。 |
| Knowledge 附件率 | 显示 Knowledge 文章附加到个案或事件的频率。该度量向您显示了事件解决期间可用内容的采用和相关性。 |
| 参与和附件 | 显示用户参与文章的综合数据及其对个案的附件率。此度量为您提供 Knowledge 有效性的整体视图。 并帮助您了解用户满意度和 Knowledge 的实际应用。 |
| 具有 Knowledge 交互的对象 | 显示通过 Knowledge 库解决的事件、个案、问题和变更。使用此度量比较 Knowledge 利用率趋势，并了解 Knowledge 库的总覆盖范围和尝试使用情况。 |
| 平均处理时间 | 显示代表花费在个案或事件上的平均时间，包括花费在搜索 Knowledge 上的时间。此度量表示 Knowledge 文章如何有效地帮助加快解决问题。 |
| 按用户类型的参与 | 帮助您根据不同用户角色（例如代表、最终用户）对 Knowledge 文章参与进行分类，以便为特定受众定制内容并提高可用性。 |
| 按上下文划分的参与 | 帮助您根据用户尝试解决的特定场景或问题对 Knowledge 文章参与进行分类，帮助您识别各种上下文的相关内容。 |
| 知识文章 | 显示 Knowledge 库中可用文章的总数。 |
| Knowledge 用户 | 显示访问和使用 Knowledge 库的唯一个人的总数。 |
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