適用於 IT 服務的 Knowledge Analytics 顯示面板
透過提供有關 KB 效能與利用率的報告,分析 Knowledge 庫 (KB) 的效率、識別差距並最佳化文章用量。視覺化Knowledge在減少事件和個案解決時間,並改善自助式服務的影響。
必要版本
例如,Knowledge 經理可以識別缺乏參與性的文章,並排定內容更新的優先順序,以確保 Knowledge 庫處於最新狀態,並減少支援票證。
| 提供版本：Lightning Experience |
| 提供版本：具備 Agentforce IT Service 和 Data 360 的 Unlimited 及 Developer Edition |
依期間篩選 Knowledge Analytics 顯示面板中的資料,以取得個人化且針對性的分析。
- 「概觀」區段詳細說明評估 Knowledge 管理的度量,包括文章可視性、使用者參與度,以及對物件解析度的影響。主要度量可追蹤檢視、唯一檢視者、參與、解析率 (包含或不含 Knowledge)、節省時間和附加率。
- 「探索更多」區段會評估文件完整性、平均處理時間,以及客戶互動的效率。
- 「資料探索器散佈」區段提供使用者互動的詳細檢視,依使用者類型、內容和內容種類分類。
瞭解 Knowledge Analytics 顯示面板中關鍵度量的定義。
| 度量 | 描述 |
|---|---|
| 文章檢視總數 | 透過顯示檢視 Knowledge 文章的累加次數,協助您瞭解整體內容耗用。 |
| 唯一檢視者總數 | 顯示存取 Knowledge 文章的不同個人數目。 |
| 參與總數 | 透過顯示使用者互動的總數,例如按讚、註解或與 Knowledge 文章共用,來協助您評估內容的實用性。 |
| 已參與的文章 | 顯示收到重要使用者互動的文章。此度量可協助您識別成功的 Knowledge 文章,並瞭解哪些類型的內容最能與使用者共鳴。 |
| 不含 Knowledge 互動的物件 | 顯示未解決任何 Knowledge 文章關聯的事件、個案、問題和變更。此度量可協助您找出撰寫新文章或改善現有文章以解決常見問題的機會。 |
| 使用 Knowledge 結束的物件 | 顯示使用 Knowledge 文章成功解決的個案或事件數目。此度量顯示 Knowledge 庫的成效,以及 Knowledge 對解決效率的影響。 |
| 平均解析度節省時間 (分鐘) | 顯示使用 Knowledge 文章解決問題的平均時間,與未使用 Knowledge 文章解決的問題相比。此度量會量化從全方位 Knowledge 庫衍生的效率提升和業務價值。 |
| Knowledge 附件率 | 顯示 Knowledge 文章附加至個案或事件的頻率。度量會在事件解決期間顯示可用內容的採用方式與相關性。 |
| 參與與附件 | 顯示文章與使用者參與的合併資料及其個案附件率。此度量提供 Knowledge 成效的整體檢視。並協助您瞭解使用者滿意度與 Knowledge 的實際應用。 |
| 包含 Knowledge 互動的物件 | 顯示使用 Knowledge 庫解決的事件、個案、問題和變更。使用度量比較Knowledge利用率趨勢。並瞭解 Knowledge 庫的總覆蓋範圍和嘗試使用量。 |
| 平均處理時間 | 顯示代表花在個案或事件上的平均時間,包括搜尋 Knowledge 的時間。此度量表示 Knowledge 文章對加速解析的影響力。 |
| 依使用者類型的參與 | 幫助您根據不同的使用者角色 (例如代表、一般使用者) 分類 Knowledge 文章參與,以量身打造內容並改善特定受眾的可用性。 |
| 依內容的參與 | 協助您根據使用者嘗試解決的特定案例或問題分類 Knowledge 文章參與,協助您識別各種內容的相關內容。 |
| Knowledge 文章 | 顯示 Knowledge 庫中可用的文章總數。 |
| Knowledge 使用者 | 顯示存取及使用 Knowledge 庫的唯一個人總數。 |
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