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            Omnikanal-Dashboard zur Leistung von menschlichen Agenten für IT-Services

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            3. Agentforce IT-Service

            Omnikanal-Dashboard zur Leistung von menschlichen Agenten für IT-Services

            Bewerten Sie die Effektivität Ihres Servicemitarbeiterteams und optimieren Sie Omnikanal-Interaktionen, indem Sie die wichtigsten Kennzahlen analysieren. Anhand dieser Statistiken können Sie die besten Leistungsträger identifizieren, Bereiche identifizieren, die zusätzliche Schulungen oder Unterstützung benötigen, und letztlich die Gesamteffizienz und die Kundenzufriedenheit steigern.

            Erforderliche Editionen

            Verfügbarkeit: Lightning Experience
            Verfügbarkeit: Unlimited und Developer Edition mit Agentforce IT Service und Data 360

            Filtern Sie die Daten im Dashboard "Human Agent Performance" (Leistung des menschlichen Agenten) nach Warteschlange, Status, Kanal und Agent, um personalisierte und gezielte Analysen zu erhalten.

            Machen Sie sich mit den Definitionen wichtiger Kennzahlen im Dashboard "Human Agent Performance" (Leistung des menschlichen Agenten) vertraut.

            METRIC BESCHREIBUNG
            Maximale Omni-Auslastung Zeigt den höchsten Prozentsatz der für Interaktionen aufgewendeten Zeit an.
            Gesamtanzahl der Arbeitselemente Zeigt die Gesamtanzahl der Kundeninteraktionen an.
            Kundenvorgänge insgesamt Zeigt die Gesamtanzahl der Kundenprobleme oder -anforderungen an.
            Omni-Nutzung Zeigt den Prozentsatz der für Interaktionen aufgewendeten Zeit an.
            Open Cases (Offene Kundenvorgänge) Zeigt die Anzahl der ungelösten Kundenprobleme an.
            Akzeptierte Arbeitselemente Gibt die Interaktionen an, die Servicemitarbeiter verarbeitet haben.
            Escalated Cases (Eskalierte Kundenvorgänge) Zeigt die Anzahl der Kundenvorgänge an, die auf eine höhere Supportstufe verschoben wurden.
            Abgelehnte Arbeitselemente Gibt Interaktionen an, die Servicemitarbeiter nicht akzeptiert haben.
            Neu zugewiesene Arbeitselemente Zeigt die Anzahl der Interaktionen an, die an einen anderen Servicemitarbeiter verschoben wurden.
            Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit für Mitarbeiter Zeigt die durchschnittliche Antwortzeit der Servicemitarbeiter an.
             
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            Salesforce Help | Article