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            Cruscotto digitale delle prestazioni degli agenti umani Omnicanale per i servizi IT

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            1. Guida di Salesforce
            2. Documenti
            3. Servizio IT Agentforce

            Cruscotto digitale delle prestazioni degli agenti umani Omnicanale per i servizi IT

            Valutare l'efficacia del team di rappresentanti dell'assistenza e ottimizzare le interazioni Omnicanale analizzando le metriche chiave. Utilizzare questi approfondimenti per identificare le prestazioni migliori, individuare le aree che richiedono ulteriore formazione o assistenza e, in ultima analisi, migliorare l'efficienza complessiva e la soddisfazione dei clienti.

            Versioni (Edition) richieste

            Disponibile nelle versioni: Lightning Experience
            Disponibile in: Unlimited Edition e Developer Edition con Agentforce IT Service e Data 360

            Filtrare i dati nel cruscotto digitale Human Agent Performance (Prestazioni agenti umane) per area di attesa, stato, canale e agente per ottenere analisi personalizzate e mirate.

            Informazioni sulle definizioni delle metriche chiave nel cruscotto digitale Human Agent Performance (Prestazioni agenti umane).

            METRICA DESCRIZIONE
            Utilizzo Omni max Mostra la percentuale più alta di tempo trascorso dagli agenti dell'assistenza sulle interazioni.
            Voci su cui lavorare totali Mostra il numero complessivo di interazioni con i clienti.
            Totale Cases (Casi totali) Mostra il numero totale di problemi o richieste dei clienti.
            Utilizzo Omni Mostra la percentuale di tempo trascorso dagli agenti dell'assistenza sulle interazioni.
            Casi aperti Mostra il numero di problemi dei clienti non risolti.
            Voci su cui lavorare accettate Identifica le interazioni gestite dagli agenti dell'assistenza.
            Casi inoltrati al livello superiore Mostra il numero di casi spostati a un livello di assistenza superiore.
            Voci su cui lavorare rifiutate Indica le interazioni che gli agenti dell'assistenza non hanno accettato.
            Voci su cui lavorare riassegnate Mostra il numero di interazioni spostate a un altro agente dell'assistenza.
            Velocità media di risposta degli agenti Mostra il tempo medio impiegato dagli agenti dell'assistenza per rispondere.
             
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            Salesforce Help | Article