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            Painel Desempenho do agente humano do Omni-Channel para serviços de TI

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            1. Ajuda do Salesforce
            2. Documentação
            3. Serviço de TI do Agentforce

            Painel Desempenho do agente humano do Omni-Channel para serviços de TI

            Avalie a eficácia da equipe do representante de serviço e otimize as interações do Omni-Channel analisando as principais métricas. Use essas percepções para identificar os melhores profissionais, identificar áreas que precisam de treinamento ou suporte adicional e, por fim, aprimorar a eficiência geral e a satisfação do cliente.

            Edições obrigatórias

            Disponível em: Lightning Experience
            Disponível em: Edições Unlimited e Developer com Agentforce IT Service e Data 360

            Filtre os dados no painel Desempenho do agente humano por fila, status, canal e agente para obter uma análise personalizada e direcionada.

            Aprenda as definições das principais métricas no painel Desempenho do agente humano.

            MÉTRICA DESCRIÇÃO
            Utilização máxima do Omni Mostra o maior percentual de tempo gasto pelos representantes de serviço em interações.
            Total de itens de trabalho Mostra o número geral de interações com o cliente.
            Total de casos Mostra o número total de problemas ou solicitações do cliente.
            Utilização do Omni Mostra o percentual de tempo gasto pelos representantes de serviço em interações.
            Casos abertos Mostra o número de problemas não resolvidos do cliente.
            Itens de trabalho aceitos Identifica as interações que os representantes de serviço lidaram.
            Casos escalonados Mostra o número de casos movidos para um nível mais alto de suporte.
            Itens de trabalho recusados Indica interações que os representantes de serviço não aceitaram.
            Itens de trabalho reatribuídos Mostra o número de interações movidas para um representante de serviço diferente.
            Velocidade média para os representantes responderem Mostra o tempo médio que levou para os representantes de serviço responderem.
             
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            Salesforce Help | Article