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            適用於 IT 服務的 Omni-Channel 人力工作人員績效顯示面板

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            1. Salesforce 說明
            2. 文件
            3. Agentforce IT 服務

            適用於 IT 服務的 Omni-Channel 人力工作人員績效顯示面板

            透過分析主要度量來評估服務代表小組的成效,並最佳化 Omni-Channel 互動。使用這些洞察可識別績效優良的人員、找出需要額外訓練或支援的區域,並最終提升整體效率和客戶滿意度。

            必要版本

            提供版本：Lightning Experience
            提供版本：具備 Agentforce IT Service 和 Data 360 的 Unlimited 及 Developer Edition

            在「人力工作人員績效」顯示面板中,依照排列、狀態、管道和工作人員篩選資料,以取得個人化且目標化的分析。

            瞭解「人力工作人員績效」顯示面板中關鍵度量的定義。

            度量 描述
            Omni 利用率上限 顯示服務代表花在互動的時間最高百分比。
            工作項目總數 顯示整體客戶互動數。
            個案總數 顯示客戶問題或要求的總數。
            Omni 利用率 顯示服務代表花費在互動上的時間百分比。
            未完成個案 顯示未解決的客戶問題數。
            接受的工作項目 識別服務代表處理的互動。
            升級的個案 顯示移至較高層級支援的個案數目。
            拒絕的工作項目 表示服務代表未接受的互動。
            重新指派的工作項目 顯示移至不同服務代表的互動次數。
            代表回答的平均速度 顯示服務代表回應的平均時間。
             
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