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            Omnikanal-Gesamtanalyse-Dashboard für IT-Services

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            Omnikanal-Gesamtanalyse-Dashboard für IT-Services

            Mit dem Omnikanal Analytics-Dashboard erhalten Sie wichtige Statistiken zu Kundeninteraktionen und zur Leistung von Servicemitarbeitern über alle Kanäle hinweg. Überwachen Sie die Verteilung von Arbeitselementen, die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit, die durchschnittliche Wartezeit und Servicestufen, um die Interaktionen mit Mitarbeitern zu optimieren und die Servicebereitstellung zu verbessern. Überprüfen und analysieren Sie wichtige Kennzahlen, um die Gesamteffektivität Ihrer Omnikanal-Weiterleitung zu verstehen und die Mitarbeiterinteraktionen zu optimieren.

            Erforderliche Editionen

            Verfügbarkeit: Lightning Experience
            Verfügbarkeit: Unlimited und Developer Edition mit Agentforce IT Service und Data 360

            Untersuchen Sie beispielsweise die Arbeitslast und das Personalniveau für eine bestimmte Warteschlange, wenn Sie eine hohe Anzahl abgelehnter Arbeitselemente in diesem Kanal bemerken, um eine ordnungsgemäße Ressourcenzuteilung sicherzustellen.

            Filtern Sie die Daten im Dashboard "Omnikanal-Gesamtanalyse" nach Kanal, Agent und Status, um personalisierte und gezielte Analysen zu erhalten.

            • Im Abschnitt "Übersicht" werden wichtige Kennzahlen zur Bewertung der Effektivität der Omnikanal-Weiterleitung und des IT-Service hervorgehoben.
            • Im Abschnitt "Aufschlüsselung des Arbeitsvolumens und Weiterleitungseffektivität" werden wichtige Statistiken zur Verteilung und Weiterleitungseffizienz von Arbeitselementen hervorgehoben. Er bietet eine umfassende Übersicht über das Arbeitsvolumen nach Warteschlange, das Arbeitsvolumen nach Status und die Weiterleitungseffektivität.
            • Im Abschnitt "Daten-Explorer" werden wichtige Statistiken zu Trends und Verteilungen des Arbeitsvolumens hervorgehoben, die einen umfassenden Überblick über Trends beim Arbeitsvolumen und das Arbeitsvolumen nach Kanal bieten.

            Erfahren Sie mehr über die Definitionen wichtiger Kennzahlen im Dashboard "Omnikanal-Gesamtanalyse".

            METRIC BESCHREIBUNG
            Gesamtanzahl der Arbeitselemente Zeigt die Gesamtanzahl der kanalübergreifenden Interaktionen an.
            Akzeptierte Arbeitselemente Gibt die Interaktionen an, die Servicemitarbeiter verarbeitet haben.
            Abgelehnte Arbeitselemente Zeigt die Interaktionen an, die Servicemitarbeiter nicht akzeptiert haben.
            Durchschnittliche Wartezeit Zeigt an, wie lange Mitarbeiter gewartet haben, während sie bearbeitet wurden.
            Average Handle Time (Durchschnittliche Bearbeitungszeit) Zeigt die Zeit an, die Servicemitarbeiter für Interaktionen aufgewendet haben.
            Work Volume by Queue (Arbeitsvolumen nach Warteschlange) Kategorisiert Interaktionen nach Kanal.
            Work Volume by Status (Arbeitsvolumen nach Status) Hilft Ihnen, Interaktionen nach ihrem aktuellen Status zu kategorisieren, beispielsweise nach dem Status "Offen" oder "Geschlossen".
            Weiterleitungseffektivität Zeigt an, wie Interaktionen die richtigen Servicemitarbeiter erreichen.
            Arbeitsvolumen nach Trend Zeigt Änderungen des Interaktionsvolumens im Laufe der Zeit an.
             
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