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            Panel Análisis general de OmniCanal para servicios de TI

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            3. Servicio de TI Agentforce

            Panel Análisis general de OmniCanal para servicios de TI

            Obtenga perspectivas críticas sobre interacciones de clientes y rendimiento de representantes de servicio en todos los canales con el panel de OmniCanal Analytics. Supervise la distribución de elementos de trabajo, la velocidad media de respuesta, el tiempo de espera medio y los niveles de servicio para simplificar las interacciones de los empleados y mejorar la entrega de servicio. Revise y analice mediciones clave para comprender la eficacia general de su enrutamiento de OmniCanal y simplificar las interacciones de los empleados.

            Ediciones necesarias

            Disponible en: Lightning Experience
            Disponible en: Unlimited Edition y Developer Edition con Agentforce IT Service y Data 360

            Por ejemplo, investigue la carga de trabajo y los niveles de plantilla para una cola específica si detecta un alto número de elementos de trabajo rechazados en ese canal, para garantizar una asignación de recursos apropiada.

            Filtre los datos en el panel Análisis general de OmniCanal por canal, agente y estado para obtener un análisis personalizado y dirigido.

            • La sección Descripción general destaca mediciones cruciales para evaluar la eficacia del enrutamiento de OmniCanal y el servicio de TI.
            • La sección Desglose de volumen de trabajo y eficacia de enrutamiento destaca perspectivas críticas sobre la distribución de elementos de trabajo y la eficiencia de enrutamiento, proporcionando una descripción general completa del volumen de trabajo por cola, el volumen de trabajo por estado y la eficacia de enrutamiento.
            • La sección Explorador de datos destaca perspectivas cruciales sobre las tendencias y la distribución del volumen de trabajo, proporcionando una descripción general completa de las tendencias del volumen de trabajo y el volumen de trabajo por canal.

            Conozca las definiciones de mediciones clave en el panel Análisis general de OmniCanal.

            MÉTRICO DESCRIPCIÓN
            Total de elementos de trabajo Muestra el número total de interacciones entre canales.
            Elementos de trabajo aceptados Identifica las interacciones que los representantes de servicio han gestionado.
            Elementos de trabajo rechazados Muestra las interacciones que los representantes de servicio no aceptaron.
            Tiempo de espera medio Muestra cuánto tiempo esperaron los empleados mientras se gestionaba.
            Tiempo de gestión medio Muestra el tiempo que los representantes de servicio emplearon en interacciones.
            Volumen de trabajo por cola Categoriza interacciones por canal.
            Volumen de trabajo por estado Le ayuda a categorizar interacciones por su estado actual, como estado abierto o cerrado.
            Eficacia de enrutamiento Muestra cómo llegan las interacciones a los representantes de servicio correctos.
            Volumen de trabajo por tendencia Muestra cambios en el volumen de interacción a lo largo del tiempo.
             
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