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            Tablero Análisis general de OmniCanal para servicios de TI

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            3. Servicio de TI Agentforce

            Tablero Análisis general de OmniCanal para servicios de TI

            Obtenga perspectivas críticas sobre interacciones de clientes y desempeño de representantes de servicio en todos los canales con el tablero de OmniCanal Analytics. Monitoree la distribución de elementos de trabajo, la velocidad media de respuesta, el tiempo de espera medio y los niveles de servicio para simplificar las interacciones de empleados y mejorar la entrega de servicios. Revise y analice mediciones clave para comprender la efectividad general de su enrutamiento de OmniCanal y simplificar las interacciones de empleados.

            Ediciones necesarias

            Disponible en: Lightning Experience
            Disponible en: Unlimited Edition y Developer Edition con Agentforce IT Service y Data 360

            Por ejemplo, investigue la carga de trabajo y los niveles de plantilla para una cola específica si detecta un alto número de elementos de trabajo rechazados en ese canal, para garantizar una asignación de recursos apropiada.

            Filtre los datos en el tablero Análisis general de OmniCanal por canal, agente y estado para obtener análisis personalizados y dirigidos.

            • La sección Descripción general destaca mediciones cruciales para evaluar la efectividad del enrutamiento de OmniCanal y el servicio de TI.
            • La sección Desglose de volumen de trabajo y eficacia de enrutamiento destaca perspectivas críticas sobre la distribución de elementos de trabajo y la eficiencia de enrutamiento, proporcionando una descripción general integral del volumen de trabajo por cola, el volumen de trabajo por estado y la eficacia de enrutamiento.
            • La sección Explorador de datos destaca perspectivas cruciales sobre las tendencias y la distribución del volumen de trabajo, proporcionando una descripción general integral de las tendencias del volumen de trabajo y el volumen de trabajo por canal.

            Conozca las definiciones de mediciones clave en el tablero Análisis general de OmniCanal.

            MEDICIÓN DESCRIPCIÓN
            Total de elementos de trabajo Muestra el número total de interacciones entre canales.
            Elementos de trabajo aceptados Identifica las interacciones que gestionaron los representantes de servicio.
            Elementos de trabajo rechazados Muestra las interacciones que los representantes de servicio no aceptaron.
            Tiempo de espera medio Muestra cuánto tiempo esperaron los empleados mientras se gestionaba.
            Tiempo de gestión medio Muestra el tiempo que los representantes de servicio emplearon en interacciones.
            Volumen de trabajo por cola Categoriza interacciones por canal.
            Volumen de trabajo por estado Le ayuda a categorizar interacciones por su estado actual, como estado abierto o cerrado.
            Efectividad de enrutamiento Muestra cómo llegan las interacciones a los representantes de servicio correctos.
            Volumen de trabajo por tendencia Muestra los cambios en el volumen de interacciones a lo largo del tiempo.
             
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