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            Tableau de bord d'analyse globale Omni-Channel pour les services informatiques

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            3. Service informatique Agentforce

            Tableau de bord d'analyse globale Omni-Channel pour les services informatiques

            Recueillez des connaissances critiques sur les interactions avec les clients et les performances des agents de service dans tous les canaux avec le tableau de bord Omni-Channel Analytics. Surveillez la distribution des éléments de travail, la vitesse de réponse moyenne, le temps d'attente moyen et les niveaux de service afin de rationaliser les interactions des employés et d'améliorer la prestation de services. Examinez et analysez les métriques clés pour comprendre l'efficacité globale de votre acheminement Omni-Channel et rationaliser les interactions des employés.

            Éditions requises

            Disponible avec : Lightning Experience
            Disponible avec : Éditions Unlimited et Developer avec Agentforce IT Service et Data 360

            Par exemple, examinez la charge de travail et les niveaux de personnel d'une file d'attente spécifique si vous remarquez un nombre élevé d'éléments de travail refusés dans ce canal, afin de vous assurer que les ressources sont correctement allouées.

            Filtrez les données du tableau de bord Analyse globale Omni-Channel par canal, agent et statut pour obtenir une analyse personnalisée et ciblée.

            • La section Vue d'ensemble présente des métriques cruciales pour évaluer l'efficacité de l'acheminement Omni-Channel et du service informatique.
            • La section Répartition du volume de travail et efficacité de l'acheminement présente des connaissances critiques sur la distribution des éléments de travail et l'efficacité de l'acheminement, qui offrent une vue d'ensemble complète du volume de travail par file d'attente, du volume de travail par statut et de l'efficacité de l'acheminement.
            • La section Explorateur de données présente des connaissances cruciales sur les tendances et la distribution du volume de travail, qui offrent une vue d'ensemble complète des tendances du volume de travail et du volume de travail par canal.

            Découvrez les définitions des métriques clés dans le tableau de bord Analyse globale Omni-Channel.

            MÉTRIQUE DESCRIPTION
            Total des éléments de travail Affiche le nombre total d'interactions entre les canaux.
            Éléments de travail acceptés Identifie les interactions traitées par les agents de service.
            Éléments de travail refusés Indique les interactions que les agents de service n'ont pas acceptées.
            Délai d'attente moyen Indique le temps d'attente des employés pendant le traitement.
            Temps de traitement moyen Affiche le temps que les agents de service ont consacré aux interactions.
            Volume de travail par file d'attente Classe les interactions par canal.
            Volume de travail par statut Aide à classer les interactions par leur état actuel, par exemple statut ouvert ou fermé.
            Efficacité de l'acheminement Montre comment les interactions atteignent les agents de service appropriés.
            Volume de travail par tendance Affiche l'évolution du volume des interactions au fil du temps.
             
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            Salesforce Help | Article