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            Cruscotto digitale Analisi generale Omnicanale per i servizi IT

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            1. Guida di Salesforce
            2. Documenti
            3. Servizio IT Agentforce

            Cruscotto digitale Analisi generale Omnicanale per i servizi IT

            Con il cruscotto digitale Omnicanale Analytics è possibile ottenere approfondimenti critici sulle interazioni con i clienti e sulle prestazioni degli agenti dell'assistenza in tutti i canali. Monitorare la distribuzione delle voci su cui lavorare, la velocità media di risposta, il tempo di attesa medio e i livelli di servizio per semplificare le interazioni dei dipendenti e migliorare l'erogazione del servizio. Rivedere e analizzare le metriche chiave per comprendere l'efficacia complessiva dell'instradamento Omnicanale e semplificare le interazioni dei dipendenti.

            Versioni (Edition) richieste

            Disponibile nelle versioni: Lightning Experience
            Disponibile in: Unlimited Edition e Developer Edition con Agentforce IT Service e Data 360

            Ad esempio, analizzare il carico di lavoro e i livelli di personale di un'area di attesa specifica se si nota un numero elevato di voci su cui lavorare rifiutate in quel canale, per garantire una corretta allocazione delle risorse.

            Filtrare i dati nel cruscotto digitale Analisi complessiva Omnicanale per canale, agente e stato per ottenere analisi personalizzate e mirate.

            • La sezione Panoramica evidenzia le metriche cruciali per valutare l'efficacia dell'instradamento Omnicanale e del servizio IT.
            • La sezione Work Volume Breakdown & Routing Effectiveness (Scomposizione volume di lavoro ed efficacia instradamento) evidenzia approfondimenti critici sulla distribuzione delle voci su cui lavorare e sull'efficienza dell'instradamento, offrendo una panoramica completa del volume di lavoro per area di attesa, del volume di lavoro per stato e dell'efficacia dell'instradamento.
            • La sezione Explorer dati evidenzia approfondimenti cruciali sulle tendenze e la distribuzione del volume di lavoro, offrendo una panoramica completa delle tendenze del volume di lavoro e del volume di lavoro per canale.

            Informazioni sulle definizioni delle metriche chiave nel cruscotto digitale Analisi generale Omnicanale.

            METRICA DESCRIZIONE
            Voci su cui lavorare totali Mostra il numero complessivo di interazioni tra i canali.
            Voci su cui lavorare accettate Identifica le interazioni gestite dagli agenti dell'assistenza.
            Voci su cui lavorare rifiutate Mostra le interazioni che gli agenti dell'assistenza non hanno accettato.
            Tempo di attesa medio Mostra la durata dell'attesa dei dipendenti durante la gestione.
            Tempo di gestione medio Mostra il tempo trascorso dagli agenti dell'assistenza sulle interazioni.
            Volume di lavoro per area di attesa Classifica le interazioni in base al canale.
            Volume di lavoro per stato Consente di classificare le interazioni in base allo stato corrente, ad esempio aperto o chiuso.
            Efficacia dell'instradamento Mostra come le interazioni raggiungono gli agenti dell'assistenza appropriati.
            Volume di lavoro per trend Mostra le variazioni del volume delle interazioni nel tempo.
             
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