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            IT 서비스용 옴니채널 전체 분석 대시보드

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            3. Agentforce IT 서비스

            IT 서비스용 옴니채널 전체 분석 대시보드

            옴니채널 Analytics 대시보드를 사용하여 모든 채널에서 고객 상호 작용 및 서비스 담당자의 성과에 대한 중요한 인사이트를 확보합니다. 작업 항목 배포, 평균 응답 속도, 평균 대기 시간, 서비스 수준을 모니터링하여 직원 상호 작용을 간소화하고 서비스 제공을 향상합니다. 주요 메트릭을 검토 및 분석하여 옴니채널 라우팅의 전반적인 효율성을 이해하고 직원 상호 작용을 간소화합니다.

            필수 Edition

            지원 제품: Lightning Experience
            지원 제품: Agentforce IT 서비스 및 Data 360을 갖춘 무제한 및 개발자 에디션

            예를 들어 해당 채널에서 거부된 작업 항목이 많은 경우 특정 대기열의 작업 부하 및 직원 배치 수준을 조사하여 적절한 자원 할당을 보장합니다.

            옴니채널 전체 분석 대시보드에서 채널, 에이전트, 상태별로 데이터를 필터링하여 맞춤형 대상 분석을 가져옵니다.

            • 개요 섹션은 옴니채널 라우팅 및 IT 서비스의 효율을 평가하기 위한 중요한 메트릭을 강조 표시합니다.
            • 작업량 분석 및 라우팅 효율성 섹션은 작업 항목 배포 및 라우팅 효율성에 대한 중요한 인사이트를 강조하여 대기열별 작업량, 상태별 작업량, 라우팅 효율성에 대한 포괄적인 개요를 제공합니다.
            • 데이터 탐색기 섹션은 작업량 추세 및 분포에 대한 중요한 인사이트를 강조 표시하며, 채널별 작업량 추세 및 작업량에 대한 포괄적인 개요를 제공합니다.

            옴니채널 전체 분석 대시보드에서 주요 메트릭의 정의를 알아봅니다.

            메트릭 설명
            총 작업 항목 수 채널 전반의 전체 상호 작용 수가 표시됩니다.
            허용된 작업 항목 서비스 담당자가 처리한 상호 작용을 식별합니다.
            거부된 작업 항목 서비스 담당자가 수락하지 않은 상호 작용이 표시됩니다.
            평균 대기 시간 직원이 처리하는 동안 대기한 시간을 표시합니다.
            평균 처리 시간 서비스 담당자가 상호 작용에 소요한 시간을 표시합니다.
            대기열별 작업량 채널별로 상호 작용을 분류합니다.
            상태별 작업량 진행 중 또는 마감됨 상태와 같은 현재 상태별로 상호 작용을 분류할 수 있습니다.
            라우팅 효율성 상호 작용이 올바른 서비스 담당자에게 도달하는 방법을 보여줍니다.
            트렌드별 작업량 시간에 따른 상호 작용량의 변화가 표시됩니다.
             
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            Salesforce Help | Article