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            Painel Análise geral do Omni-Channel para serviços de TI

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            1. Ajuda do Salesforce
            2. Documentação
            3. Serviço de TI do Agentforce

            Painel Análise geral do Omni-Channel para serviços de TI

            Obtenha percepções críticas sobre as interações com o cliente e o desempenho dos representantes de serviço em todos os canais com o Painel do Omni-Channel Analytics. Monitore a distribuição do item de trabalho, a velocidade média de resposta, o tempo médio de espera e os níveis de serviço para simplificar as interações com os funcionários e aprimorar a entrega do serviço. Revise e analise as principais métricas para entender a eficácia geral do roteamento do Omni-Channel e simplificar as interações com os funcionários.

            Edições obrigatórias

            Disponível em: Lightning Experience
            Disponível em: Edições Unlimited e Developer com Agentforce IT Service e Data 360

            Por exemplo, investigue os níveis de carga de trabalho e equipe para uma fila específica se você observar um alto número de itens de trabalho recusados nesse canal para garantir a alocação adequada de recursos.

            Filtre os dados no painel Análise geral do Omni-Channel por canal, agente e status para obter uma análise personalizada e direcionada.

            • A seção Visão geral destaca métricas cruciais para avaliar a eficácia do roteamento do Omni-Channel e do serviço de TI.
            • A seção Divisão do volume de trabalho e Eficácia do roteamento destaca percepções críticas sobre a distribuição de itens de trabalho e a eficiência do roteamento, fornecendo uma visão geral abrangente do volume de trabalho por fila, do volume de trabalho por status e da eficácia do roteamento.
            • A seção Explorador de dados destaca percepções cruciais sobre tendências e distribuição de volume de trabalho, fornecendo uma visão geral abrangente de tendências de volume de trabalho e volume de trabalho por canal.

            Aprenda as definições das principais métricas no painel Análise geral do Omni-Channel.

            MÉTRICA DESCRIÇÃO
            Total de itens de trabalho Mostra o número geral de interações entre canais.
            Itens de trabalho aceitos Identifica as interações que os representantes de serviço lidaram.
            Itens de trabalho recusados Mostra as interações que os representantes de serviço não aceitaram.
            Tempo de espera médio Mostra por quanto tempo os funcionários esperaram enquanto ele estava sendo processado.
            Tempo médio de manuseio Mostra o tempo gasto pelos representantes de serviço em interações.
            Volume de trabalho por fila Categoriza interações por canal.
            Volume de trabalho por status Ajuda a categorizar interações pelo estado atual, como aberto ou fechado.
            Eficácia do roteamento Mostra como as interações alcançam os representantes de serviço certos.
            Volume de trabalho por tendência Mostra alterações no volume de interações ao longo do tempo.
             
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            Salesforce Help | Article