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            適用於 IT 服務的 Omni-Channel 整體分析顯示面板

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            1. Salesforce 說明
            2. 文件
            3. Agentforce IT 服務

            適用於 IT 服務的 Omni-Channel 整體分析顯示面板

            使用 Omni-Channel Analytics 顯示面板深入瞭解所有管道的客戶互動和服務代表績效。監視工作項目分佈、平均回答速度、平均等候時間和服務層級,以簡化員工互動並增強服務提供。檢閱並分析主要度量,以瞭解您 Omni-Channel 路由的整體成效,並簡化員工互動。

            必要版本

            提供版本：Lightning Experience
            提供版本：具備 Agentforce IT Service 和 Data 360 的 Unlimited 及 Developer Edition

            例如,如果您注意到該管道中有大量的拒絕工作項目,請調查某個特定列的工作量與員工層級,以確保正確配置資源。

            依管道、工作人員和狀態篩選 Omni-Channel 整體分析顯示面板中的資料,以取得個人化且目標化的分析。

            • 「概觀」區段會醒目提示評估 Omni-Channel 路由和 IT 服務效率的重要度量。
            • 「工作量細目與路由效率」區段會醒目提示工作項目散佈和路由效率的關鍵洞察,並提供每列的工作量、各狀態的工作量和路由效率的全方位概觀。
            • 「資料探索器」區段會醒目提示工作量趨勢和分佈的重要洞察,並依管道提供工作量趨勢和工作量的全方位概觀。

            瞭解 Omni-Channel 整體分析顯示面板中關鍵度量的定義。

            度量 描述
            工作項目總數 顯示管道之間的整體互動數。
            接受的工作項目 識別服務代表已處理的互動。
            拒絕的工作項目 顯示服務代表未接受的互動。
            平均等待時間 顯示處理時員工等待的時間長度。
            平均處理時間 顯示服務代表花費在互動上的時間。
            依佇列的工作量 依管道將互動分類。
            依狀態的工作量 協助您依目前狀態 (例如未結束或已結束狀態) 分類互動。
            路由效率 顯示互動如何接觸正確的服務代表。
            依趨勢的工作量 顯示一段時間內互動量的變化。
             
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