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使用服務層級協定自動化硬體退貨提醒

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使用服務層級協定自動化硬體退貨提醒

透過設定由服務層級契約 (SLA) 里程碑驅動的自動退貨排程,來管理 IT 資產提取。在管道之間傳送目標通知,讓使用者持續掌握狀況,直到硬體傳回為止。

必要版本

提供版本：Lightning Experience
提供版本：具備 Agentforce IT Service 的 Enterprise、Performance 及 Unlimited Edition。

服務層級契約里程碑作業

SLA 會在每個傳回生命週期階段期間評估里程碑。他們會評估輸入狀態並執行目標作業,直到符合結束條件為止:

SLA 階段 項目條件 結束條件 自動化動作
SLA 1:傳回起始 退貨要求類型 = "Return Request" AND 狀態 = "Draft" 狀態已更新為「新增」 傳送包含內嵌「統一目錄」連結的立即警告通知。
SLA 2:退貨完成 狀態 = 「新增」和「退貨待處理」 狀態已更新為「已完成」或「已收到傳回」 將循環出貨或順便拜訪提醒分派給使用者。

工作流程規則與升級

  • 多管道提醒:透過偏好的通訊管道 (例如電子郵件和 Slack) 傳送通知,以順暢地配合使用者工作流程。
  • 動態自訂:使用使用者名稱、資產規格、退貨指示和到期日期的合併欄位,自動填入通知範本。
  • 自動升級:當使用者未將硬體返回在定義的值中時,將記錄自動升級為傳回給管理員。
  • 自動終止:當相關聯的「退貨單」(RO) 或「服務要求」(SR) 狀態變更為「已完成」或「已取消」時,立即停止傳回提醒。
 
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