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Solicitudes de servicio para GestiĆ³n de activos de TI
Los empleados inician flujos de trabajo de entrega de servicios de TI rutinarios directamente a travƩs de canales de portal de autoservicio para el acceso al sistema y el aprovisionamiento de hardware.
Ediciones necesarias
| Disponible en: Lightning Experience |
| Disponible en: Ediciones Enterprise, Performance y Unlimited con Agentforce IT Service. |
Las solicitudes de servicio sustituyen al objeto Caso genƩrico como la entidad de anclaje principal para flujos de trabajo de ciclo de vida de hardware. Esta entidad de activo primero admite solicitudes de hardware, reclamaciones de activos y actualizaciones de activos.
Esta entidad creada especĆficamente elimina la deuda tĆ©cnica de personalizaciones heredadas frĆ”giles. Estabiliza la arquitectura de plataforma. Un diseƱo simplificado proporciona al personal de realizaciĆ³n de TI una vista consolidada de 360 grados de las solicitudes de empleados. Esta vista garantiza una canalizaciĆ³n de entrega coherente y auditable.
Canales de admisiĆ³n y creaciĆ³n
Los empleados pueden iniciar solicitudes de servicio a travĆ©s de mĆŗltiples canales de autoservicio:
- Portal de empleados Agentforce: Los empleados examinan el CatƔlogo de servicio unificado para localizar ofertas organizadas como Solicitudes de hardware. Consulte Portal de empleados Agentforce.
- Herramientas de colaboraciĆ³n: El personal desencadena solicitudes directamente en Slack y Microsoft Teams.
- IA conversacional: Los empleados interactĆŗan con agentes Agentforce utilizando lenguaje natural para proporcionar detalles de solicitudes especĆficos.
- Knowledge Articles: Los empleados abren una solicitud de servicio relevante directamente desde una pĆ”gina de artĆculo de activo en el portal. Consulte Knowledge Articles.
- ConversiĆ³n de incidentes: Los responsables de TI generan una solicitud de servicio desde un registro de incidente existente si una interrupciĆ³n requiere acceso o aprovisionamiento estĆ”ndar.
Plantillas de CatƔlogo de servicio
Los administradores simplifican la gestiĆ³n de solicitudes instalando plantillas de catĆ”logo preconfiguradas. Estas plantillas estandarizan la admisiĆ³n para hardware y servicios de extremo, incluyendo:
- Solicitar nuevo portƔtil
- Solicitar nuevo monitor
- Solicitar actualizaciĆ³n de hardware de portĆ”til
- Solicitar devoluciĆ³n de dispositivo
- Reportar un dispositivo perdido
Ciclo de vida de estado unificado
Para garantizar un seguimiento transparente desde la admisiĆ³n hasta la resoluciĆ³n, cada solicitud de servicio sigue un modelo de estado estructurado y unificado:
Borrador ā Enviado ā Aprobado ā Asignado ā En curso ā Completado ā Cerrado o Cancelado.
Flujos de trabajo complejos de mĆŗltiples pasos como ActualizaciĆ³n de hardware combinan la realizaciĆ³n de un nuevo dispositivo y la recuperaciĆ³n de uno antiguo. El estado se actualiza dinĆ”micamente a Esperando entre etapas. Este estado notifica al realizador que se requiere una acciĆ³n intermedia. Los empleados monitorean esta progresiĆ³n del ciclo de vida en tiempo real a travĆ©s de la ficha Mis tickets en el portal de empleados.
