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Demandes de service pour Gestion des actifs TI
Les employés initient des workflows de livraison de services informatiques de routine directement via des canaux de portail en libre-service pour l'accès au système et le provisionnement matériel.
Éditions requises
| Disponible avec : Lightning Experience |
| Disponible avec : éditions Enterprise, Performance et Unlimited avec Agentforce IT Service. |
Les demandes de service remplacent l'objet générique Requête en tant qu'entité d'ancrage principale pour les workflows du cycle de vie matériel. Cette entité Priorité aux actifs prend en charge les requêtes matérielles, les récupérations d'actifs et les actualisations d'actifs.
Cette entité spécialement conçue élimine la dette technique des personnalisations héritées fragiles. Il stabilise l'architecture de la plate-forme. Une conception rationalisée offre au personnel de réalisation TI une vue consolidée et complète des demandes des employés. Cette vue garantit un pipeline de livraison vérifiable et cohérent.
Canaux d'admission et de création
Les employés peuvent initier des demandes de service via plusieurs canaux en libre-service :
- Portail Employé Agentforce: Les employés parcourent le Catalogue de services unifié pour trouver des offres organisées telles que les demandes de matériel. Voir Agentforce Employee Portal.
- Outils de collaboration : Le personnel déclenche des requêtes directement dans Slack et Microsoft Teams.
- IA conversationnelle : Les employés interagissent avec les agents Agentforce en utilisant un langage naturel pour fournir des détails de requête spécifiques.
- Knowledge Articles : Les employés ouvrent une demande de service pertinente directement depuis la page d'un article d'actif du portail. Voir Knowledge Articles.
- Conversion incidente : Les exécutants informatiques génèrent une demande de service à partir d'un enregistrement d'incident existant si une interruption nécessite un accès standard ou un provisionnement.
Modèles de Catalogue de services
Les administrateurs rationalisent la gestion des demandes en installant des modèles de catalogue préconfigurés. Ces modèles standardisent l'admission pour le matériel et les services de point de terminaison, notamment :
- Demande de nouvel ordinateur portable
- Demande de nouveau moniteur
- Demande de mise à niveau matérielle pour ordinateur portable
- Demander le retour de l'appareil
- Signalement d'un appareil perdu
Cycle de vie du statut unifié
Pour garantir un suivi transparent de la saisie à la résolution, chaque demande de service suit un modèle de statut structuré et unifié :
Projet → Soumis → Approuvé → Attribué → En cours → Terminé → Fermé ou annulé
Des workflows complexes à plusieurs étapes, tels que l'Actualisation du matériel, combinent la réalisation d'un nouvel appareil et la récupération d'un ancien. Le statut est dynamiquement mis à jour sur En attente entre les étapes. Cet état notifie l'exécutant qu'une action intermédiaire est requise. Les employés suivent cette progression du cycle de vie en temps réel via l’onglet Mes tickets du portail des employés.
