IT 자산 관리에 대한 서비스 요청
직원은 시스템 액세스 및 하드웨어 프로비저닝을 위해 셀프 서비스 포털 채널을 통해 직접 일상적인 IT 서비스 전달 워크플로를 시작합니다.
필수 Edition
| 지원 제품: Lightning Experience |
| 지원 제품: Agentforce IT 서비스가 포함된 Enterprise, Performance 및 Unlimited Edition. |
서비스 요청은 일반 사례 개체를 하드웨어 수명 주기 워크플로의 기본 앵커 엔티티로 대체합니다. 이 자산 우선 엔티티는 하드웨어 요청, 자산 회수, 자산 새로 고침을 지원합니다.
이 목적에 따라 구축된 엔티티는 취약한 레거시 사용자 정의의 기술 부채를 없애줍니다. 플랫폼 아키텍처를 안정화합니다. 간소화된 설계를 통해 IT 이행 직원이 직원 요청을 포괄적으로 확인할 수 있습니다. 이 보기는 감사 가능한 일관된 배달 파이프라인을 보장합니다.
인테이크 및 만들기 채널
직원은 여러 셀프 서비스 채널을 통해 서비스 요청을 시작할 수 있습니다.
- Agentforce 직원 포털: 직원이 통합 서비스 카탈로그를 찾아 하드웨어 요청과 같은 체계적인 제안을 찾습니다. Agentforce 직원 포털을 참조하십시오.
- 공동 작업 도구: Slack 및 Microsoft Teams 내에서 직접 요청을 트리거합니다.
- 대화형 AI: 직원은 특정 요청 세부 사항을 제공하기 위해 자연어를 사용하여 Agentforce 에이전트와 상호 작용합니다.
- Knowledge 기사: 직원은 포털의 자산 기사 페이지에서 직접 관련 서비스 요청을 엽니다. Knowledge Articles를 참조하십시오.
- 사고 변환: 중단 시 표준 액세스 또는 프로비저닝이 필요한 경우 IT 처리 담당자가 기존 사고 레코드에서 서비스 요청을 생성합니다.
서비스 카탈로그 템플릿
관리자는 사전 구성된 카탈로그 템플릿을 설치하여 요청 관리를 간소화합니다. 다음 템플릿은 하드웨어 및 끝점 서비스에 대한 인테이크를 표준화합니다.
- 새 노트북 요청
- 새 모니터 요청
- 노트북 하드웨어 업그레이드 요청
- 장치 반품 요청
- 분실한 장치 보고
통합 상태 수명 주기
인테이크에서 해결까지 투명하게 추적할 수 있도록 모든 서비스 요청은 구조화된 통합 상태 모델을 따릅니다.
프로젝트 → 제출됨 → 승인됨 → 할당됨 → 진행 중 → 완료됨 → 종료됨 또는 취소됨.
하드웨어 새로 고침과 같은 복잡한 다단계 워크플로는 새 장치 처리와 기존 장치 복구를 결합합니다. 상태가 스테이지 간에 대기 중으로 동적으로 업데이트됩니다. 이 상태는 처리자에게 임시 작업이 필요함을 알립니다. 직원들은 직원 포털의 내 티켓 탭을 통해 이 수명 주기 진행 상황을 실시간으로 모니터링합니다.
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