Serviceaanvragen voor IT-activabeheer
Werknemers starten routinematige IT-serviceleveringswerkstromen rechtstreeks via selfserviceportalkanalen voor systeemtoegang en hardwarelevering.
Vereiste editions
| Beschikbaar in: Lightning Experience |
| Beschikbaar in: Enterprise, Performance en Unlimited Edition met Agentforce IT Service. |
Serviceverzoeken vervangen het generieke caseobject als de primaire ankerentiteit voor hardwarelevenscycluswerkstromen. Deze entiteit voor activa eerst ondersteunt hardwareverzoeken, terugvorderingen van activa en activumvernieuwingen.
Deze speciaal samengestelde entiteit elimineert de technische schuld van kwetsbare oudere aanpassingen. Het stabiliseert de platformarchitectuur. Een gestroomlijnd ontwerp biedt IT-leveringsmedewerkers een geconsolideerde, 360-gradenweergave van verzoeken van medewerkers. Deze weergave zorgt voor een controleerbare, consistente leveringspijplijn.
Intake- en aanmaakkanalen
Werknemers kunnen serviceaanvragen initiëren via meerdere selfservicekanalen:
- Agentforce Employee Portal: Werknemers bladeren door de gecombineerde servicecatalogus om georganiseerde aanbiedingen zoals Hardwareverzoeken te vinden. Zie Agentforce Employee Portal.
- Samenwerkingstools: Personeel triggert verzoeken rechtstreeks binnen Slack en Microsoft Teams.
- Conversationele AI: Werknemers hebben interactie met Agentforce agenten door middel van natuurlijke taal om specifieke aanvraagdetails te geven.
- Knowledge artikelen: Medewerkers openen een relevant serviceverzoek rechtstreeks vanaf een activumartikelpagina in de portal. Zie Knowledge Artikelen.
- Conversie van incident: IT-uitvoerders genereren een serviceverzoek vanuit een bestaande incidentrecord als een onderbreking standaardtoegang of levering vereist.
Servicecatalogussjablonen
Beheerders stroomlijnen het beheer van aanvragen door vooraf geconfigureerde catalogussjablonen te installeren. Deze sjablonen standaardiseren intake voor hardware- en eindpuntservices, waaronder:
- Nieuwe laptop aanvragen
- Nieuwe monitor aanvragen
- Hardware-upgrade voor laptop aanvragen
- Apparaatretour aanvragen
- Een verloren apparaat melden
Levenscyclus van gecombineerde status
Om transparante tracking te garanderen van intake tot oplossing, volgt elke serviceaanvraag een gestructureerd, gecombineerd statusmodel:
Concept → Ingediend → Goedgekeurd → Toegewezen → Bezig → Voltooid → Gesloten of Geannuleerd.
Complexe werkstromen met meerdere stappen, zoals Hardware vernieuwen, combineren het leveren van een nieuw apparaat en het terugwinnen van een oud apparaat. De status wordt dynamisch bijgewerkt naar Wachten tussen fasen. Deze status informeert de uitvoerder dat er een tussentijdse actie vereist is. Medewerkers bewaken deze levenscyclusvoortgang in real-time via het tabblad Mijn tickets in de werknemersportal.
