Servicebegäranden för hantering av IT-tillgångar
Medarbetare inleder rutinmässiga arbetsflöden för IT-serviceleveranser direkt via självbetjäningsportalkanaler för systemåtkomst och maskinvaruprovisionering.
Versioner som krävs
| Tillgängliga i: Lightning Experience |
| Tillgängliga i: Enterprise, Performance och Unlimited Editions med Agentforce IT Service. |
Servicebegäranden ersätter det allmänna kundcaseobjektet som den primära ankarenheten för arbetsflöden för hårdvarans livscykel. Denna tillgångsförstnämnda enhet har stöd för hårdvarubegäranden, återtaganden av tillgångar och uppdateringar av tillgångar.
Denna specialbyggda enhet eliminerar den tekniska skulden från ömtåliga äldre anpassningar. Det stabiliserar plattformsarkitekturen. En strömlinjeformad design utrustar IT-personal med en samlad 360-gradersvy över anställdas förfrågningar. Denna vy säkerställer en granskningsbar, enhetlig leveranspipeline.
Intags- och skapandekanaler
Anställda kan inleda servicebegäranden via flera självbetjäningskanaler:
- Agentforce medarbetarportal: Anställda bläddrar i den enhetliga servicekatalogen för att hitta organiserade erbjudanden som till exempel hårdvarubegäranden. Se Agentforce medarbetarportal.
- Samarbetsverktyg: Personal utlöser begäranden direkt i Slack och Microsoft Teams.
- Konversations-AI: Anställda interagerar med Agentforce agenter genom att använda naturligt språk för att tillhandahålla specifika detaljer om begäranden.
- Kunskaps artiklar: Anställda öppnar en relevant servicebegäran direkt från en tillgångs artikelsida på portalen. Se Knowledge-artiklar.
- Incidentkonvertering: IT-uppfyllare skapar en servicebegäran från en befintlig incidentpost om ett avbrott kräver standardåtkomst eller provisionering.
Tjänstekatalogmallar
Administratörer effektiviserar begäranhantering genom att installera förkonfigurerade katalogmallar. Dessa mallar standardiserar intaget för hårdvara och slutpunktstjänster, inklusive:
- Begär ny laptop
- Begär ny övervakare
- Begär uppgradering av laptop hårdvara
- Begär retur av enhet
- Rapportera en förlorad enhet
Livscykel för enhetlig status
För att säkerställa transparent spårning från intag till lösning följer varje servicebegäran en strukturerad, enhetlig statusmodell:
Utkast → Skickat → Godkänt → Tilldelat → Pågår → Slutfört → Avslutat eller Avslutat.
Komplexa arbetsflöden i flera steg, som en hårdvaruuppdatering, kombinerar att uppfylla en ny enhet och återta en gammal. Statusen uppdateras dynamiskt till Väntar mellan faser. Detta läge meddelar uppfyllaren att en mellanliggande åtgärd krävs. Medarbetare bevakar denna livscykelförlopp i realtid via fliken Mina ärenden på medarbetarportalen.
