Automatisieren der IT-Arbeitszuweisung mit Zuweisungsregeln und Omnikanal-Weiterleitung

Szenario

Jane, Mitarbeiterin bei der Cumulus Bank, sendet über das Agentforce Employee Portal einen neuen Vorfallsbericht zu einem VPN-Verbindungsproblem. Dieser Vorfall muss an einen Supportmitarbeiter im Netzwerksupportteam weitergeleitet werden, der verfügbar ist und über die erforderlichen Fertigkeiten zum Beheben des Problems verfügt.

Workflow

• Datensatzerstellung: Jane erstellt im Agentforce Employee Portal einen neuen Vorfallsdatensatz.
• Zuweisungsregel ausgelöst: Sobald der Datensatz erstellt wird, wird die Zuweisungsregel ausgelöst.
• Regelauswertung: Die Zuweisungsregel überprüft die Attribute des Vorfalls. Er findet eine Übereinstimmung basierend auf der Kategorie "Netzwerk" und der Unterkategorie "VPN".
• Zuweisung zur Warteschlange: Die Zuweisungsregel leitet den Vorfall automatisch an die Netzwerksupportwarteschlange weiter.
• Omnikanal-Weiterleitung: Omnikanal übernimmt den Weiterleitungsprozess und weist den Vorfall dem qualifiziertesten und verfügbaren Supportmitarbeiter zu, der für das Arbeitselement am besten geeignet ist. Zum Vornehmen einer intelligenten Zuweisung wertet Salesforce die wartenden Arbeitselemente in der Warteschlange automatisch anhand mehrerer Faktoren aus:
  • Verfügbarkeit: Salesforce überprüft, welche Supportmitarbeiter online sind und für die Annahme neuer Arbeiten verfügbar sind.
  • Kapazität: Salesforce berücksichtigt die aktuelle Arbeitslast des Supportmitarbeiters, um sicherzustellen, dass er nicht überlastet ist.
  • Fertigkeitsbasierte Weiterleitung: Die Attribute des Vorfalls werden mit den Fertigkeiten der Supportmitarbeiter abgeglichen, um sicherzustellen, dass die Arbeit dem Mitarbeiter mit dem richtigen Fachwissen zugewiesen wird.
  • Beste Auswahl: Unter den qualifizierten Agenten verwendet Omnikanal das definierte Weiterleitungsmodell (z. B. "Am meisten verfügbar" oder "Am wenigsten aktiv"), um den endgültigen Empfänger auszuwählen. In diesem Fall weist das Weiterleitungsmodell "Am wenigsten aktiv" John den Vorfall zu, obwohl Jake und John qualifiziert sind, da er eine geringere aktuelle Arbeitslast aufweist.
• Zugewiesene Arbeit: John erhält die Anforderung in seiner Omnikanal-Dienstprogrammleiste. Er akzeptiert dies und beginnt mit der Bearbeitung des Problems.
• Zuweisen mit Einstein: Wenn er denkt, dass ihm das Problem fälschlicherweise zugewiesen wurde, kann er den Datensatz auch mithilfe von "Mit Einstein zuweisen" einer anderen Person zuweisen. Einstein verwendet Vorfallsdetails und andere Statistiken aus anderen Vorfällen, um Probleme an den am besten geeigneten Abwicklungsdienstleister weiterzuleiten.