IT-työkohdistusten automatisointi kohdistussäännöillä ja Omnichannel-reitityksellä
Katso miten IT-ongelman uusi vahinkotapahtuma reititetään oikealle tukiagenteille käyttämällä kohdistussääntöjen ja omnichannel-reitityksen yhdistelmää.
Vaaditut versiot
| Käytettävissä: Lightning Experiencessa |
| Käytettävissä: Enterprise Edition-, Performance Edition- ja Unlimited Edition -versioissa Agentforce IT Service -palvelun avulla. |
Skenaario
Jane, joka on Cumulus Bankin työntekijä, lähettää uuden vahinkotapahtumaraportin VPN-yhteysongelmasta Agentforce Employee -portaalin kautta. Tämä vahinkotapahtuma täytyy reitittää verkostotukitiimin tukiedustajalle, joka on paikalla ja jolla on tarvittavat taidot ongelman ratkaisemiseen.
Työnkulku
- Tietueen luominen: Jane luo uuden vahinkotapahtumatietueen Agentforce Employee -portaalissa.
- Kohdistussääntö käynnistetty: Kohdistussääntö käynnistyy heti, kun tietue luodaan.
- Säännön arviointi: Kohdistussääntö tarkastaa vahinkotapahtuman määritteet. Se löytää vastaavuuden sen perusteella, että luokka on Verkko ja alaluokka on VPN.
- Kohdistus jonoon: Kohdistussääntö reitittää vahinkotapahtuman automaattisesti Network Support -jonoon.
- Omnichannel-reititys: Omnichannel ottaa reititysprosessin haltuun ja kohdistaa vahinkotapahtuman sopivimmalle ja saatavilla olevalle tukiedustajalle, joka sopii parhaiten työkohteeseen. Salesforce arvioi jonossa olevat odottavat työkohteet automaattisesti useiden tekijöiden perusteella tehdäkseen älykkään kohdistuksen:
- Saatavuus: Salesforce tarkastaa, ketkä tukiedustajista ovat paikalla ja valmiina hyväksymään uusia töitä.
- Kapasiteetti: Salesforce ottaa huomioon tukiedustajan tämänhetkisen työkuorman varmistaakseen, etteivät he ole ylikuormitettuja.
- Taitoihin perustuva reititys: Vahinkotapahtuman attribuutit täsmätään tukiedustajien taitoihin varmistaaksesi, että työ kohdistetaan edustajalle, jolla on oikea ammattitaito.
- Paras vaihtoehto: Omnichannel käyttää hyväksyttyjen agenttien joukosta määritettyä reititysmallia (kuten Eniten käytettävissä tai Vähiten aktiivinen) valitakseen lopullisen vastuuhenkilön. Tässä tapauksessa, vaikka Jake ja John ovat molemmat hyväksyttyjä, Vähiten aktiivinen -reititysmalli kohdistaa vahinkotapahtuman Johnille, koska hänellä on alhaisempi tämänhetkinen työkuorma.
- Kohdistettu työ: John näkee pyynnön Omnichannel-apupalkissaan. Hän hyväksyy sen ja aloittaa ongelman käsittelyn.
- Kohdista Einsteinilla: Jos hän uskoo, että hänelle on kohdistettu ongelma väärin, hän voi myös kohdistaa tietueen toiselle henkilölle Einsteinin kanssa kohdistamisen avulla. Einstein käyttää vahinkotapahtuman lisätietoja ja muita havaintoja muista vahinkotapahtumista reitittääkseen ongelmat sopivimpaan täydennysohjelmaan.
Ratkaisiko tämä artikkeli ongelmasi?
Anna palautetta, jotta voimme kehittyä!
