Automatisation de l'attribution de travaux informatiques avec des règles d'attribution et l'acheminement Omnichannel

Scénario

Jane, une employée de la banque Cumulus, soumet un nouveau rapport d'incident concernant un problème de connexion VPN via le portail Employé Agentforce. Cet incident doit être acheminé vers un agent de support de l'équipe de support réseau qui est disponible et qui possède les compétences requises pour résoudre le problème.

Workflow

• Création d'enregistrements : Jane crée un nouvel enregistrement d’incident dans le portail Employé Agentforce.
• Règle d'attribution déclenchée : Dès la création de l'enregistrement, la règle d'attribution est déclenchée.
• Évaluation de la règle : La règle d'attribution vérifie les attributs de l'incident. Il trouve une correspondance basée sur la catégorie Réseau et la sous-catégorie VPN.
• Attribution à la file d'attente : La règle d'attribution achemine automatiquement l'incident vers la file d'attente Support réseau.
• Acheminement Omnichannel : Omnichannel prend en charge le processus d'acheminement et attribue l'incident au représentant de support le plus qualifié et le plus disponible pour l'élément de travail. Pour effectuer une attribution intelligente, Salesforce évalue automatiquement les éléments de travail en attente dans la file d'attente par rapport à plusieurs facteurs :
  • Disponibilité : Salesforce vérifie quels commerciaux de support sont en ligne et disponibles pour accepter de nouveaux travaux.
  • Capacité : Salesforce prend en compte la charge de travail actuelle des agents de support pour s'assurer qu'ils ne sont pas surchargés.
  • Acheminement basé sur les compétences : Les attributs de l'incident sont mappés avec les compétences des commerciaux de support pour s'assurer que le travail est attribué au commercial qui possède l'expertise appropriée.
  • Sélection du meilleur ajustement : Parmi les agents qualifiés, Omnichannel utilise le modèle d'acheminement défini (tel que Plus disponible ou Moins actif) pour sélectionner le bénéficiaire final. Dans ce cas, même si Jake et John sont qualifiés, le modèle d'acheminement Le moins actif attribue l'incident à John, car il a une charge de travail actuelle plus faible.
• Travail attribué : John reçoit la requête dans sa barre d'utilitaires Omnichannel. Il l'accepte et commence à travailler sur la question.
• Attribuez avec Einstein : S'il pense que le problème lui a été attribué à tort, il peut également utiliser Attribuer avec Einstein pour attribuer l'enregistrement à une autre personne. Einstein utilise les détails des incidents et d'autres connaissances provenant d'autres incidents pour acheminer les problèmes vers l'exécutant le plus approprié.