IT-werktoewijzing automatiseren met toewijzingsregels en Omnichannel-routering

Scenario

Jane, een medewerker bij Cumulus Bank, dient een nieuw incidentrapport in over een VPN-verbindingsprobleem via de Agentforce Employee-portal. Dit incident moet worden gerouteerd naar een ondersteuningsvertegenwoordiger van het Netwerkondersteuningsteam die beschikbaar is en de nodige vaardigheden heeft om het probleem op te lossen.

Werkstroom

• Record maken: Jane maakt een nieuwe incidentrecord in de Agentforce Medewerker-portal.
• Toewijzingsregel geactiveerd: Zodra de record is gemaakt, wordt de toewijzingsregel geactiveerd.
• Regelevaluatie: De toewijzingsregel controleert de kenmerken van het incident. Er wordt een overeenkomst gevonden op basis van de categorie Netwerk en de subcategorie VPN.
• Toewijzing aan wachtrij: De toewijzingsregel routeert het incident automatisch naar de wachtrij Netwerkondersteuning.
• Omnichannel-routering: Omnichannel neemt het routeringsproces over en wijst het incident toe aan de best gekwalificeerde en beschikbare ondersteuningsvertegenwoordiger die het meest geschikt is voor het werkitem. Voor een intelligente toewijzing evalueert Salesforce de wachtende werkitems in de wachtrij automatisch op basis van verschillende factoren:
  • Beschikbaarheid: Salesforce controleert welke ondersteuningsvertegenwoordigers online en beschikbaar zijn om nieuw werk te accepteren.
  • Capaciteit: Salesforce houdt rekening met de huidige werkbelasting van de ondersteuningsvertegenwoordiger om ervoor te zorgen dat deze niet overbelast raakt.
  • Op vaardigheden gebaseerde routering: De kenmerken van het incident worden vergeleken met de vaardigheden van de ondersteuningsvertegenwoordigers om ervoor te zorgen dat het werk wordt toegewezen aan de vertegenwoordiger met de juiste expertise.
  • Best passende selectie: Van de gekwalificeerde agenten gebruikt Omnichannel het gedefinieerde routeringsmodel (zoals Meest beschikbaar of Minst actief) om de definitieve toegewezen persoon te kiezen. In dit geval wijst het routeringsmodel Minst actief het incident toe aan John, ook al zijn zowel Jake als John gekwalificeerd, omdat hij een lagere huidige werkbelasting heeft.
• Toegewezen werk: John krijgt het verzoek in zijn balk voor hulpprogramma's voor Omnichannel. Hij accepteert het en begint aan het probleem te werken.
• Toewijzen met Einstein: Als hij denkt dat het probleem ten onrechte aan hem is toegewezen, kan hij ook Toewijzen met Einstein gebruiken om de record aan iemand anders toe te wijzen. Einstein gebruikt incidentdetails en andere insights uit andere incidenten om problemen naar de meest geschikte uitvoerder te routeren.