Automatizar a atribuição de trabalho de TI com regras de atribuição e roteamento de omnichannel

Cenário

Jane, um funcionário do Cumulus Bank, envia um novo relatório de incidente sobre um problema de conexão de VPN por meio do portal Funcionário do Agentforce. Esse incidente precisa ser roteado para um representante de suporte na equipe de suporte de rede que esteja disponível e tenha as habilidades necessárias para resolver o problema.

Fluxo de trabalho

• Criação de registro: Jane cria um novo registro de incidente no portal Funcionário do Agentforce.
• Regra de atribuição acionada: Assim que o registro é criado, a regra de atribuição é acionada.
• Avaliação da regra: A regra de atribuição verifica os atributos do incidente. Ele encontra uma correspondência com base na categoria Network e na subcategoria VPN.
• Atribuição à fila: A regra de atribuição encaminha automaticamente o incidente para a fila de Suporte de rede.
• Roteamento de omnichannel: O Omnichannel assume o controle do processo de roteamento e atribui o incidente ao representante de suporte mais qualificado e disponível que é mais adequado para o item de trabalho. Para fazer uma atribuição inteligente, o Salesforce avalia automaticamente os itens de trabalho em espera na fila em relação a vários fatores:
  • Disponibilidade: O Salesforce verifica quais representantes de suporte estão online e disponíveis para aceitar o novo trabalho.
  • Capacidade: O Salesforce considera a carga de trabalho atual do representante de suporte para garantir que ele não esteja sobrecarregado.
  • Roteamento baseado em habilidades: Os atributos do incidente são combinados com as habilidades dos representantes de suporte para garantir que o trabalho seja atribuído ao representante com o conhecimento certo.
  • Seleção mais adequada: Entre os agentes qualificados, o Omnichannel usa o modelo de roteamento definido (como Mais disponível ou Menos ativo) para escolher o destinatário final. Nesse caso, embora Jake e John sejam qualificados, o modelo de roteamento Menos ativo atribui o incidente a John porque ele tem uma carga de trabalho atual menor.
• Trabalho atribuído: John recebe a solicitação em sua barra de utilitários do Omnichannel. Ele aceita e começa a trabalhar no problema.
• Atribuir com Einstein: Se ele achar que o problema foi atribuído incorretamente, também poderá usar Atribuir com Einstein para atribuir o registro a outra pessoa. O Einstein usa detalhes do incidente e outras percepções de outros incidentes para encaminhar problemas para o cumpridor mais adequado.